General Terms of Use
Last updated: 1.1.2024
Purpose
Les présentes conditions générales s’adressent à vous (client, restaurant – ou représentant légal officiel – ou partenaire) et sont un contrat juridique contraignant entre vous et Fetchef qui régit votre utilisation du site web, des applications ou autres outils ou offres (appelés collectivement les Outils, ou la Plateforme)
Tous les Utilisateurs souhaitant bénéficier des Services doivent accepter les présentes conditions générales et politique de confidentialité.
Dès lors que vous continuez à utiliser le site web, les outils ou applications Fetchef, que ce soit pour une simple visite, avant création de votre compte utilisateur, avant ou après connexion à votre compte utilisateur, ou au moment de votre inscription :
- Vous reconnaissez avoir lu et compris les présentes Conditions générales et la Politique de Confidentialité́ et
- Vous acceptez d’être lié(e) par celles-ci et
- Vous acceptez de vous conformer aux présentes et à toutes les lois et ordonnances applicables
- Vous acceptez les termes complémentaires précisés directement sur les Outils (App mobile Fetchef ou Fetchef Pro, Outil pour les Restaurants ou Partenaires)
- Vous acceptez l’utilisation des seuls cookies essentiels au bon fonctionnement technique
Si vous n’êtes pas d’accord, vous devez vous abstenir d’utiliser la Plateforme et/ou de bénéficier des Services
Pour un Restaurant ou un partenaire, ce contrat engage son administrateur (responsable vis-à-vis de Fetchef) et l’ensemble du personnel ou des utilisateurs à qui l’administrateur a donné des accès aux services.
Résumé des points les plus importants
Un restaurant qui propose un service de réservation sur place et/ou à emporter via Fetchef acccepte que Fetchef puisse traiter automatiquement les demandes de réservations, dans la limite des capacités d’accueil définies ou des tables disponibles. Il peut aussi utiliser Fetchef pour optimiser l’attribution automatique de tables, et s’engage dans ce cas à pouvoir traiter manuellement les demandes les plus complexes dans des délais raisonnables (aux heures ouvrées).
Un restaurant qui propose aux clients de commander à l’avance via l’app Fetchef suite à leur réservation, s’engage, sauf situation exceptionnelle, à pouvoir honorer toutes les commandes.
Le restaurant s’engage à utiliser les outils mis à disposition, notamment l’app Fetchef pro, pour être notifié de tout événement important: demandes de réservations en attente, nouovelles réservations ou commandes, annulations, annonces de retard, …
Si un client réserve un service rapide ou confort, il s’engage et engage ses hôtes à tout commander avant l’heure limite définie par le restaurant.
Si un client réserve un service classique, selon le restaurant, il peut être incité à atteindre un certain montant de pré-commande pour confirmer sa réservation.
Pour toute réservation de service sur place, le client précise à quelle heure il souhaite repartir. Le restaurant s’engage à libérer les clients à l’heure. Les clients s’engagent aussi à libérer leur table à l’heure, pour les clients suivants.
Un client peut annuler une réservation ou une commande, mais après l’heure limite indiquée dans l’app, il ne sera pas remboursé.
Les clients s’engagent à arriver à l’heure au restaurant. Si des clients arrivent avec un retard supérieur à celui autorisé par le restaurant, sans l’avoir prévenu et/ou trouvé un accord, le restaurant pourra annuler leurs réservations ou commandes sans rembourser les clients. Ces situations n’ouvrent aucun droit à remboursement ou dédommagement pour les clients.
Si un restaurant est exceptionnellement fermé lorsqu’un client arrive, le client qui a réservé doit retrouver sa réservation dans l’app et immédiatement signaler ce problème en cliquant sur le bouton ou lien prévu à cet effet. Si le restaurant ne répond pas au problème ou litige dans les 30 jours, le client sera automatiquement remboursé le 31ème jour.
Tout utilisateur s’engage à respecter les autres parties et autres utilisateurs, leurs données personnelles sensibles, leurs propriétés intellectuelles, la porté de la licence, la politique de confidentialité.
Tout paiement réalisé par un client sur la plateforme est exécuté de manière sécurisée par notre partenaire Stripe. Chaque nuit qui suit un service, le restaurant reçoit automatiquement ses revenus nets de commissions sur son compte interne Stripe (hors transactions en litige). De même pour les apporteurs d’affaires. Un virement externe est déclenché automatiquement par la plateforme, dès que le montant cumulé des revenus dépasse le seuil qu’aura défini le restaurant et au minimum une fois par mois. Au même moment, une facture récapitulative est envoyée au restaurant par email. Le restaurant et ses administrateurs doivent paramétrer les seuil de déclenchement des virements externes via la console web Fetchef pro.fetchef.com, et ne jamais déclencher un virement directement depuis leur console Stripe. De même, pour rembourser un client lors de l’annulation de certaines commandes ou réservations, les restaurants doivent exclusivement utiliser les outils Fetchef (app fetchef pro ou console web Fetchef pro.fetchef.com), et ne jamais rembourser un client directement via la console Stripe. Il est crucial de laisser la plateforme gérer automatiquement toutes les transactions, flux et virements pour éviter tout blocage, suspens ou erreur de comptabilité. L’ensemble des processus sont en effet automatisés. Pour tout problème ou question, se référer à l’aide en ligne. Si vous n’y trouvez pas de réponse, veuillez écrire à hello@fetchef.com.
Lorsqu’une réservation est passée via l’app ou le module de réservation Fetchef, ou lorsqu’une commande est passée via l’app Fetchef, un contrat est automatiquement établi entre le client et le restaurant. Fetchef agit en tant qu’intermédiaire facilitant la mise en relation et le contrat entre les deux parties. Fetchef décline toute responsabilité en cas d’insatisfaction, d’insécurité, de dommage sur la santé, d’incident ou d’accident, de non respect des lois applicables, ou d’autres problèmes qui surviendraient dans le cadre d’une prestation réservée ou commandée via Fetchef, que ce soit du côté du client ou du restaurant. Une solution, résolution, réparation ou un accord amiable doivent être directement trouvé entre le restaurant et le client. Les services d’intermédiation en ligne de Fetchef sont livrés en l’état. Fetchef décline toute responsabilité concernant d’éventuels indisponibilités ou problèmes techniques, mais fait son possible pour que cela ne se produise pas, ou pour trouver des solutions aux éventuels problèmes signalés.
Quelques définitions
- Fetchef ou Nous : Fetchef SA, Route de l’Église 18, 1291 Commugny – Suisse (CHE-266.657.930 TVA)
- Compte : désigne un compte créé par un utilisateur sur la Plateforme
- Site : Il s’agit du site www.fetchef.com ou éventuel autre domaine pointant sur ce site ou certaines de nos interfaces.
- App : Il s’agit de l’application mobile Fetchef disponible pour les clients sur iOS, Android ou web (potentiellement intégrée par nos partenaires sur leurs sites web) permettant la gestion des réservations et commandes par les clients
- Outils : Il s’agit de notre Site ou de nos Apps Fetchef et Fetchef Pro, et de leurs fonctionnalités
- Plateforme : il s’agit de notre Site et/ou nos Apps Fetchef et Fetchef Pro, et de façon étendue de l’ensemble de nos Services et Fonctionnalités
- Service(s) : il s’agit des services développés par Fetchef, pour jouer son rôle d’intermédiaire entre les Restaurant et les Clients
- Client : particulier ou professionnel utilisant notre App de réservation et commande
- Passer Commande : confirmer le contenu d’une commande et la payer en ligne.
- Utilisateur : toute personne, particulier ou professionnel, utilisant l’un de nos Outils
- Administrateur : représentant légal ou responsable du Restaurant, ou de l’organisation partenaire, qui souscrit aux services Fetchef en créant un compte administrateur Fetchef, et devient alors responsable de l’utilisation de ce compte Administrateur. Ce compte Administrateur donne accès à un espace dédié à la gestion des activités et services Fetchef pour le Restaurant (le cas échéant, groupe de Restaurants), et à l’ensemble des fonctionnalités de gestion utiles, y compris les fonctionnalités dites sensibles, au tableau de bord de suivi des paiements Stripe (Stripe exigera aussi une autre connexion sécurisée), à la gestion des comptes Utilisateurs et restriction d’accès pour le personnel.
- Restaurant : il s’agit d’un établissement enregistré au registre du commerce, délivrant des services en restauration, et adhérant à Fetchef. Par extension, ce terme désigne tout représentant du restaurant (responsable-s, personnel) ou plus généralement tout Utilisateur ayant un compte d’accès aux Outils Fetchef pour promouvoir, gérer ou délivrer des services Fetchef, et qui s’engage à respecter les termes de ce contrat.
- Initiateur : l’utilisateur de l’App qui initie une réservation pour une ou plusieurs personnes. La réservation est passée en son nom.
- Hôte : toute personne qui passe commande via Fetchef, suite à une réservation.
- Contributeur : il s’agit d’une personne physique, individuelle ou du représentant d’un groupe d’individus ou d’une organisation (personne physique ou morale), qui souhaite contribuer avec sa carte de paiement, aux paiements de futures commandes passées par d’autres Utilisateurs sur l’App Fetchef. Voir plus bas le chapitre dédié.
- Offre, Menu(s), Carte(s), Composition(s) : termes génériques pour désigner dans l’application les différentes catégories de Menus, Menus du jour, Cartes ou Suggestions. Par extension, il s’agit des services et produits que le Restaurant souhaite rendre disponible via l’App
- Fiche : le Restaurant peut définir dans l’Outil des fiches techniques pour décrire des plats, boissons, vins, ingrédients ou accompagnements en complément. Il peut ensuite les rendre disponibles à la commande en les intégrant dans des Menus ou Cartes.
- Heure Limite De Réservation : Chaque Restaurant définit les heures limites pour pouvoir réserver un Service rapide Fetchef. Ces heures limites peuvent être différentes pour un Service sur place, un service à emporter, ou selon la taille du groupe qui réserve via l’App.
- Heure Limite De Commande : Chaque Restaurant définit les heures limites pour pouvoir Passer Commande pour un service rapide ou confort. Ces heures limites peuvent être différentes pour un Service sur place, un service à emporter, ou selon la taille du groupe. Cette heure limite de commande correspond aussi à l’heure limite pour annuler une réservation ou commande en ayant l’assurance d’un remboursement intégral de l’ensemble des commandes passées.
- Prestataire de service de paiement, PSP, Stripe : Désigne Stripe Inc. 185 Berry Street, Suite 550, San Francisco, CA 94170, Etats-Unis. En Europe, le service Stripe est assuré par Stripe Payments Europe Limited, société immatriculée en Irlande (C/O A & L Goodbody, Ifsc, North Wall Quay, Dublin, D01 H104). Fetchef utilise les services Stripe pour assurer une mise en œuvre des processus de paiements utiles au bon fonctionnement de la Plateforme, dans le respect des réglementations locales en vigueur et des normes de sécurité les plus élevées, notamment en Europe (PCI DSS, SCA). Les services Stripe sont intégrés pour assurer le paiement de commande (immédiat ou différé), l’enregistrement (par Stripe uniquement) de coordonnées de cartes de paiement, la demande d’autorisation de débit futur, le prélèvement automatique de commissions de service, le paiement des Restaurants sur leur compte Stripe puis leur compte bancaire externe, le remboursement des Clients et Contributeurs sur leurs cartes de paiement.
- Politique de confidentialité : désigne la politique de confidentialité régissant l’utilisation de la Plateforme, disponible sur https://www.fetchef.com/privacy/
Présentation des Services Fetchef
La Plateforme Fetchef permet aux Clients de trouver des restaurants où ils peuvent manger sur place, à table, en tenant compte de leurs contraintes horaires. En effet, chaque Restaurant inscrit sur Fetchef précise quelle est chez lui la durée d’un Service rapide ou confort (et éventuellement aussi celle d’un service classique), le midi ou le soir. Elle permet aussi de trouver des Restaurants qui servent à emporter.
L’App Fetchef permet aux Clients d’avoir un aperçu des menus et cartes proposés par ces restaurants (et menus spécifiques pour les groupes) aux dates et heures auxquelles ils souhaitent réserver.
Les Clients peuvent réserver un service, et repartir à une heure convenue au moment de leur réservation. Pour gagner du temps et limiter l’attente ou pour accéder à un service exclusif, les Clients doivent réserver à l’avance puis partager un lien de commande avec leurs Hôtes, pour qu’ils puissent tous Passer Commande et payer avec l’App Fetchef AVANT l’Heure Limite de Commande imposée par le Restaurant (heure rappelée aux moments utile dans l’App). Les Hôtes n’ayant pas confirmé leur commandes avant l’heure limite ne peuvent donc pas bénéficier du service rapide ou confort.
Les Clients peuvent aussi réserver un service classique dans les Restaurants qui le proposent, et préciser une heure souhaitée pour repartir. Les Clients peuvent réserver ce service classique tant qu’il reste une capacité d’acccueil disponible. Le restaurant peut aussi définir une heure limite pour pouvoir réserver un service classique. Pour garantir et maintenir les réservations, les Restaurants peuvent imposer aux Clients de passer un minimum de commandes à l’avance, ceci évitant de prendre une caution bancaire.
ATTENTION, les Clients s’engagent à arriver à l’heure et à prévenir de leur retard. Chaque Restaurant précise quel est le retard maximum autorisé pour un service rapide/confort ou un service classique. Les Restaurants peuvent ainsi s’engager à libérer les Clients aux heures souhaitées.
Les Clients peuvent annuler leurs réservations et commandes, et sont remboursés uniquement si la demande d’annulation a été faite avant l’heure limite précisée dans l’Application.
Avec Fetchef Les gourmets pressés maitrisent leur temps, les Restaurants peuvent servir plus de monde, réduire leurs déchets en cuisinant les quantités justes, et diminuer le stress des équipes.
Au final, tout le monde y gagne !
Fetchef n’a qu’un rôle d’intermédiaire et facilite la mise en relation et la conclusion de contrats de fournitures de services entre les Restaurants et leurs Clients. Les contrats liés aux réservations et commandes sont conclus directement entre les Clients et les Restaurants.
Inscription des Restaurants sur la plateforme Fetchef
Pour être présent et actif sur la Plateforme, chaque Restaurant doit s’inscrire, valider les présentes conditions générales d’utilisation des services Fetchef et politique de confidentialité des données, puis procéder à la configuration de son service. Une fois que la configuration du service rapide/confort (obligatoire) et/ou du service classique (facultatif) est terminée, chaque Restaurant peut alors l’activer.
- Tout Restaurant inscrit sur Fetchef s’engage à s’organiser en conséquence pour pouvoir délivrer un service dit « rapide » ou « confort ». Dans les faits, chaque Restaurant reste libre de définir la durée d’un service « rapide » ou « rapide » le midi ou le soir, selon les tailles de groupes ; ce type de service force les Clients réserver suffisamment à l’avance, et à commander leurs plats et boissons avant une certaine heure limite de commande. En activant le seul service rapide/confort, le Restaurant n’a pas besoin de consulter son Outil ou app Fetchef Pro en permanence. Le Restaurant s’engage simplement à le consulter au moins une fois avant chaque service, après l’heure limite de commande, pour pouvoir ensuite préparer et servir les Clients aux heures choisies.
- Chaque Restaurant peut aussi s’il le souhaite utiliser la plateforme Fetchef pour proposer un service « classique », qui permet aux Clients de réserver à tout moment selon disponibilités, et jusqu’à l’heure limite éventuellement définie, et aussi de commander avant d’arriver au Restaurant (notamment pour sécuriser les réservations) ou encore après, jusqu’à l’heure de fin de service. Attention, en activant le service classique, le Restaurant a l’obligation de consulter l’Outil ou l’app Fetchef Pro pendant tout le service, car il peut recevoir des nouvelles réservations et des commandes à tout moment pendant le service. Si le service « classique » est activé, alors les Clients ayant réservé un service « rapide/confort » pourront également continuer à commander des boissons et vins via l’App en cours de service (ceci restant sans impact sur la durée de la prestation)
- Grâces aux Outils Fetchef, le Restaurant peut configurer son offre de service Fetchef, sur place et/ou à emporter de façon autonome. Attention : Pour un service sur place, le Restaurant s’engage à pré-réserver un certain nombre de couverts à table jusqu’aux l’Heures Limites de Réservation, pour que Fetchef puisse accepter automatiquement la grande majorité des demandes de réservations.
- Le Restaurant peut aussi décider de sous-traiter à Fetchef certains travaux de configuration ou de mise à jour des menus (services payants).
- Il peut rendre son offre de service Fetchef visible sur l’App Client aux périodes, jours et heures souhaitées.
- Il doit définir un certain nombre de paramètres, notamment
- les heures limites de réservation et commande pour un service rapide/confort (notez que l’heure limite de commande est la même que l’heure limite d’annulation avec remboursement)la durée de repas pour un service sur placele nombre de couverts qu’il accepte de pré-réserver pour Fetchefles langues dans lesquels ses menus sont traduits
- les informations et contraintes utiles sur les choix proposés (notamment les périodes de disponibilité, quantités limitées, allergènes)
- Avant de pouvoir activer son service et le rendre visible sur l’App Fetchef, il doit aussi ouvrir un compte auprès de notre partenaire Stripe. La procédure d’ouverture de compte est très simple, directement intégrée dans l’Outil Fetchef, et nécessite quelques renseignements et pièces justificatives d’identité. En créant un compte Stripe, le Restaurant confirme accepter les conditions d’utilisation des Services Stripe ( https://stripe.com/legal ) ainsi que l’accord sur le compte connecté Stripe ( https://stripe.com/connect-account/legal ). Afin de respecter toutes les lois et réglementations applicables, Fetchef a en effet souscrit à l’offre Stripe Connect. Tous les paiements transiteront donc via les comptes Stripe de la Plateforme et du Restaurant avant d’être transférés de façon consolidée sur les comptes bancaires externes. Attention, dans certains pays comme la France notamment, seules les entités enregistrées au registre du commerce sont autorisées à souscrire à l’offre Fetchef (dans ces pays, la loi actuelle n’autorise pas les particuliers à ouvrir un compte « Restaurant »).
Réservation, commande, et délivrance de la prestation
- Un Client réserve un service (Initiateur)
- Tout Utilisateur de l’App mobile peut chercher des Restaurants répondant à ses critères (notamment service sur place ou à emporter, nombre de personnes, date, heure, durée de repas, localité). Le résultat de la recherche lui permet de découvrir les propositions des Restaurants à la date heure choisie, et lui donne aussi une indication sur certaines promotions : les Restaurants peuvent effet, s’ils le souhaitent, proposer des prix plus bas sur l’app pour un certain nombre de choix. Le pourcentage indiqué permet au Client d’apprécier la différence maximale possible entre certains prix pratiqués sur place et dans l’App.
- Il peut alors réserver une prestation de service sur place ou à emporter dans le Restaurant de son choix, pour un nombre de personnes déterminé, une date et une heure d’arrivée précise, et en fonction du temps dont il dispose une fois sur place. L’Initiateur peut aussi exprimer des préférences ou demandes particulières, que Fetchef s’engage simplement à transmettre au Restaurant (sans aucune garantie que le Restaurant puisse y répondre favorablement).
- Les demandes de réservation sont généralement acceptées immédiatement par la plate-forme, sauf dans de rares cas ou pour des groupes importants. La Plateforme tient en effet compte
- des dates et heures auxquelles les Restaurants acceptent de recevoir les Clients et
- de leurs capacités d’accueil restantes.
- de leurs tables disponibles (pour un service réservé sur place, et si le restaurant a activé le module de gestion optimisée des tables)
- Les hôtes Commandent (obligatoirement avant l’heure limite pour un service rapide/confort) :
- L’Initiateur partage le lien de commande avec ses Hôtes.
- TOUS LES CLIENTS (Initiateur et hôtes) DOIVENT PASSER COMMANDE VIA L’APP MOBILE, AVANT L’HEURE LIMITE INDIQUÉE PAR LE RESTAURANT, ET DOIVENT TENIR COMPTE DES ALLERGENES INDIQUÉS SUR CHAQUE CHOIX.
- En cas de réservation d’un service rapide/confort, les retardataires ne peuvent plus commander à manger après l’heure limite, et ne pourront pas être accueillis ni servis. Les Restaurants activant le service « classique » acceptent que des Clients ayant réservé un service rapide/confort puissent continuer à commander via l’app Fetchef des vins et boissons après l’heure limite de commande, et pendant le service (seules les cartes des vins et cartes des boissons leur seront proposées après l’heure limite de commande).
- En cas de réservation d’un service classique, le Client peut être invité à commander au plus tôt, avant d’arriver au Restaurant. Pour sécuriser sa réservation, il peut avoir à atteindre un montant minimum de précommande (montant indiqué au moment de la réservation). Il pourra encore commander des compléments de plats, vins ou boissons par la suite, et jusqu’à la fin du service.
- Le Client accède au récapitulatif de commande avant de la confirmer et la payer. Il peut encore la modifier.
- En Suisse si le montant total dépasse 400 CHF, et en France si le Client n’est pas un particulier, le Client a l’obligation de renseigner son adresse de facturation et l’activer dans son profil.
- Lorsque le Client confirme sa commande, Fetchef s’assure qu’il a déjà validé ces conditions générales, ou les lui rappelle en cas de modification. Pour rappel, la validation de la commande constitue une signature électronique qui a même valeur qu’une signature manuscrite.
- Au moment de la confirmation de commande, le Client désigne la carte qu’il souhaite utiliser pour payer : carte déjà enregistrée, ou nouvelle carte. Lorsqu’il ajoute et enregistre une nouvelle carte, il autorise Stripe à enregistrer les données de cette carte, pour accélérer les commandes futures avec des paiements sécurisés en un clic. A noter que Stripe respecte les réglementations les plus strictes en matière de sécurité : conformité PCI, PSD2, SCA, 3D-Secure. Fetchef ne conserve donc aucune donnée de cartes sur ses serveurs.
- Les paiements de commandes passées avant l’heure limite d’annulation sans frais restent en attente, et sont automatiquement exécutés peu après l’Heure Limite de Commande (sauf annulation préalable). Les paiements de commandes passées après l’heure limite d’annulation sans frais ne sont plus annulables ni remboursables. Une fois les paiements correctement exécutés, les émetteurs reçoivent une facture. Copie de cette facture est également transmise aux éventuels contributeurs.
- Le bon de commande électronique reste accessible via l’App Fetchef à tout moment (à condition d’être connecté à internet, et d’avoir un compte Utilisateur Fetchef), il est également enregistré et conservé sur les serveurs informatiques de Fetchef, réputés supports fiables et durables. Il pourra être utilisé comme preuve des relations contractuelles intervenues entre les Clients et Restaurants et pourra rappeler tout élément essentiel faisant également partie du contrat.
- Envoi des commandes associées à chaque réservation au Restaurant
- Fetchef transmet au Restaurant les seules commandes confirmées par les Clients et le notifie au plus tard à l’heure limite de commande s’il a reçu des commandes pour un service rapide/confort. Il reçoit aussi des notifications lors de la réception de nouvelles commandes après heure limite (en cas d’activation du service classique)
- Le Restaurant préparera les commandes avant l’arrivée des hôtes ayant réservé un service rapide.
- Si le Restaurant ne peut pas répondre à la commande exacte, il doit pouvoir proposer une solution de remplacement qui convienne au Client. Si besoin en l’appelant à l’avance, pour éviter tout risque lié aux allergènes et régime.
- Arrivée des Clients et Service à l’heure, à la date et heure de début de réservation
- Pour des questions d’organisation, et pour que les prestations de services puissent correctement se dérouler, Clients et Restaurants doivent respecter les heures de réservation, et s’engagent à être ponctuel.
- CHAQUE RESTAURANT DÉFINIT LES RETARDS MAXIMUM AUTORISÉS À L’ARRIVÉE POUR UN SERVICE RAPIDE ET POUR UN SERVICE NORMAL, AU-DELÀ DESQUELS LES RESERVATION ET COMMANDES PEUVENT ÊTRE ANNULÉES SANS REMBOURSEMENT DES CLIENTS.
- Vous trouverez dans un prochain chapitre plus de détails concernant les obligations d’annoncer tout retard, et possibilité d’annuler ou modifier les réservations ou commandes.
- Dès qu’une commande au moins a été confirmée via l’App Fetchef, l’App proposera au Client de laisser un pourboire s’il le souhaite.
- Départ des Clients à l’heure prévue
- Les Clients s’engagent à quitter leur table à l’heure indiquée au moment de la réservation d’un service, afin de ne pas retarder les Clients suivants.
- Avis du Client sur les prestations
- Afin d’aider le Restaurant à améliorer sa prestation, Fetchef pourra inviter les Clients à donner leur avis sur les prestations reçues. A défaut de recevoir un avis Client, Fetchef considèrera que le Service a donné entière satisfaction.
Modification de réservation
Depuis l’App Client, il n’est pas possible de modifier le nombre de couverts réservés, la date ou l’heure de réservation.
De façon exceptionnelle, un Client peut appeler le Restaurant pour modifier sa réservation. Depuis l’app Fetchef Pro ou la console Fetchef pro.fetchef.com, le Restaurant ne pourra pas changer la date de réservation, mais il pourra modifier l’heure d’arrivée et il pourra modifier le nombre de personnes, sous réserve de disponibilité durant le même service.
Annulations de réservations
Le Client ou le Restaurant peut annuler sans frais les réservations jusqu’à l’Heure Limite de Commande. Avant l’Heure Limite de Commande, toutes les commandes associées à la réservation seront automatiquement annulées, aucun paiement ne sera exécuté et aucune commission prélevée.
Au-delà de l’Heure Limite de Commande, les émetteurs de commandes ne sont plus remboursés en cas d’annulation de leurs propres Commandes, ou en cas d’annulation de la réservation à la demande de l’Initiateur de la Réservation. Mais ils seront remboursés intégralement si l’annulation est demandée par le Restaurant. Dans ce dernier cas d’annulation tardive à la demande du Restaurant, les commissions resteront facturées au Restaurant (forme de pénalité, pour que ces situations restent exceptionnelles). En acceptant ces conditions générales, le Restaurant accepte donc que Fetchef prélève automatiquement ces commissions par débit de son compte interne Stripe.
Modifications et annulations de commandes
Par un Client
Un Client ne peut pas modifier une commande déjà confirmée, mais il lui est possible de l’annuler sans frais jusqu’à l’Heure Limite de Commande, puis de repasser une nouvelle commande tant que l’heure limite n’est pas dépassée.
Au-delà de l’Heure Limite de Commande le Client peut encore annuler sa commande via l’App, mais il ne sera pas remboursé. Il reste libre d’appeler le Restaurant qui seul peut décider de la possibilité d’annuler avec remboursement, selon l’état d’avancement des préparations. Mais les commissions de services Fetchef restent alors facturées au Restaurant.
En procédant à l’annulation via l’App, les Clients s’assurent que le Restaurant est automatiquement prévenu, et lui permettre d’annuler les préparations en cours ou à venir, et donc de moins gaspiller.
Par un Restaurant
Si le Restaurant ne peut pas répondre à la commande exacte, il doit pouvoir proposer une solution de remplacement qui convienne au Client (si besoin en l’appelant à l’avance, pour éviter tout risque lié aux allergènes et régime).
De façon exceptionnelle, si le Restaurant n’a pas d’autre choix que d’annuler une commande, Fetchef recommande fortement de prévenir le Client le plus vite possible.
Si le paiement n’a pas encore été exécuté, il sera annulé sans frais pour le Restaurant ou pour le Client.
Si le paiement a eu lieu, le Client sera remboursé intégralement, mais les commissions Fetchef resteront facturées au Restaurant. En acceptant ces conditions générales, le Restaurant accepte que Fetchef prélève automatiquement ses commissions en débitant le compte interne du Restaurant. Fetchef continue de facturer les commissions pour pouvoir couvrir les frais liés à tout paiement déjà initié sur la plateforme, et pour que le Restaurant ne procède à des annulations que de façon exceptionnelle. En effet, les annulations par les Restaurants peuvent amener les Clients à ne plus faire confiance à la communauté de Restaurants présents sur Fetchef. Les Restaurants sont donc tenus d’honorer toute réservation et commande confirmée, sauf cas de force majeure et imprévu. (voir chapitre Gestion des problèmes, erreurs et litiges survenant lors de l’exécution de contrats entre Restaurants et Clients).
Pour rembourser automatiquement un client lors de l’annulation de certaines commandes ou réservations, les restaurants doivent exclusivement utiliser les Outils Fetchef (app Fetchef Pro ou console web Fetchef pro.fetchef.com), et ne jamais rembourser un client directement via la console Stripe. Il est en effet crucial de laisser la plateforme gérer automatiquement toutes les transactions, flux et virements pour éviter tout blocage, suspens ou erreur de comptabilité. L’ensemble des processus sont en effet automatisés.
Retard maximum autorisé
En commandant à l’avance, le Client s’engage à venir, et à prévenir en cas de retard.
Tout retard au-delà de la limite autorisée par le Restaurant n’est pas autorisé sur la Plateforme.
La confirmation d’un tel retard déclenche automatiquement une annulation de réservation (sans remboursement si le retard est annoncé après l’heure limite d’annulation sans frais). En effet, un tel retard peut devenir difficile à gérer et à accepter pour un Restaurateur : pour un service sur place, la table doit par exemple pouvoir être libérée à l’heure pour d’autres Clients. Pour un service à emporter, le personnel peut ne plus être disponible au moment où le Client arrive. De plus, les préparations peuvent être déjà en cours, voire prêtes et difficiles à maintenir au chaud ou au frais. Des normes alimentaires strictes doivent également être respectées.
Le Client accepte que le Restaurant ait le droit d’annuler sa réservation, sans avoir à le rembourser en cas de retard non annoncé après l’heure limite d’annulation sans frais, ou en cas d’absence de commande pour un montant suffisant.
Si le Client pense avoir plus de retard que le maximum autorisé par le Restaurant :
- Il doit annoncer son retard dans le menu dédié de l’App, et doit appeler le Restaurant au plus tard 15 minutes avant l’heure de réservation pour le prévenir, et vérifier les éventuelles possibilités
- Le Restaurant est en droit d’annuler la prestation : le Restaurant n’a aucune obligation contractuelle d’accepter un retard, de proposer une nouvelle heure d’arrivée pendant le même service, ou de rembourser le Client
- Fetchef impose des règles strictes pour éviter tout retard, mais ne peut que recommander à un Restaurant qui le pourrait de se montrer plus flexible, pour trouver un arrangement avec les Clients, notamment en définissant une nouvelle heure d’arrivée (obligatoirement sur le même service du midi ou du soir). En cas d’impossibilité d’accepter un retard, et si l’annulation entraine une perte alimentaire ou financière acceptable (cf. commissions non remboursables), Fetchef recommande au Restaurant de rembourser le Client. Cela peut aussi se faire sous la forme de « contribution » à de futures réservations et commandes si le Client peut revenir dans les 7 prochains jours (en créant via l’App Client une contribution pour un certain montant, et en l’envoyant aux Clients).
Avis Clients
Seuls les Clients ayant commandé via la Plateforme pourront être sollicités pour donner leur avis. Le but principal des commentaires et des avis est d’aider un Restaurant à adapter et améliorer ses prestations ou son offre en permanence.
L’utilisation des avis et génération de “notes moyennes” comportent de nombreux risques et travers que Fetchef souhaite éviter. Nous souhaitons en particulier éviter que des commentaires et avis négatifs ne brisent l’image et la réputation d’un Restaurant qu’il a souvent mis des années à bâtir, redoublant tous les jours d’efforts pour servir l’ensemble de ses Clients de façon irréprochable. Nos processus de sélection des Restaurants, de contrôle et de revue de la qualité des prestations délivrées (visites mystères) ont pour objectif l’amélioration continue du niveau de prestations dans l’ensemble des Restaurants présents sur la Plateforme.
En cas d’avis trop souvent négatifs de Clients différents concernant un Restaurant en particulier, Fetchef pourra se rapprocher du Restaurant pour étudier les raisons sous-jacentes et possibilités de corrections ou d’amélioration.
De même, un Restaurant a le droit de signaler à Fetchef les Clients à l’origine d’avis douteux ou ne respectant pas les principes de communication respectueuse définis au paragraphe précédent.
Condition pour utiliser les services Fetchef
Obligation de créer un compte et d’accepter les communications et avis ; consentement à la signature électronique
Pour pouvoir utiliser les Services Fetchef, Clients et Restaurants doivent créer un compte et accepter les présentes conditions générales.
En vous inscrivant et en créant un Compte Fetchef, vous convenez qu’une telle inscription constitue votre signature électronique, et vous consentez à la fourniture, par voie électronique, de toutes les communications et avis de Fetchef ou de Stripe (ci-après les « Avis ») y compris ceux exigés par la Loi. Vous convenez également que votre consentement électronique a les mêmes effets juridiques qu’une signature physique.
Vous convenez également que la livraison par voie électronique d’un Avis a le même effet juridique que s’il vous était fourni en copie physique. Stripe et Fetchef considèrent qu’un Avis a été reçu par vos soins dans les 24 heures après l’envoi par courrier électronique ou après l’avoir posté sur notre site Internet.
Vous autorisez Fetchef et Stripe à vous fournir des Avis par SMS ou message texte afin de vérifier votre contrôle ou le contrôle de votre Représentant sur votre Compte Stripe (par exemple, par une authentification en deux étapes), et de vous fournir toute autre information critique à propos de votre Compte.
Si vous ne souhaitez pas donner votre consentement à de tels communication ou en vois d’Avis par voie électronique, ou n’acceptez pas certains termes, veuillez ne pas poursuivre votre utilisation de l’App Fetchef, de l’app Fetchef Pro ou des Outils.
Conditions d’utilisation spécifiques pour le Client, Utilisateur de l’App mobile Fetchef
Compte Utilisateur de l’App
Tout utilisateur de l’App Fetchef a l’obligation de créer un compte Utilisateur sur la Plateforme pour accéder aux fonctionnalités principales, notamment au moment de sa première confirmation de réservation ou de commande.
Des données personnelles (Prénom, nom, email et mobile) sont collectées à la création du compte, et permettent notamment à Fetchef de lui communiquer les documents importants liés aux commandes (détails, factures) et autres notifications utiles à la délivrance du service. Lors d’un contrat entre un Client et un Restaurant, certaines données personnelles du Client sont partagées avec le Restaurant pour qu’il puisse être contacté si besoin avant son arrivée puis accueilli et servi.
Tout Utilisateur s’engage à maintenir ses informations personnelles à jour. Il est garant que les informations personnelles fournies au moment de l’inscription (prénom, nom, email, mobile) et à tout autre moment d’actualisation (adresse de facturation) sont vraies, précises, actuelles et complètes. Si ce n’était pas le cas, il serait seul responsable des conséquences (y compris financières et temporelles), des défauts de réception d’informations importantes ou factures, des défauts de reconnaissance et de livraison des services commandés.
Engagements du Client
Tout Client utilisant notre App
- Déclare avoir la pleine capacité juridique
- Confirme avoir atteint l’âge légal défini dans le pays du Restaurant et être capable de discernement suffisant pour signer un contrat avec ce Restaurant, y Passer Commande, notamment pour des boissons alcoolisées.
- Est seul responsable de consulter les présentations détaillées des plats et boissons avec les informations sur les allergènes et régimes, pour s’assurer de la compatibilité avec ses intolérances alimentaires, ses allergies, ses régimes ou ceux des hôtes pour lesquels il passe commande en son nom. Fetchef conseille à chaque Client de renseigner ses intolérances alimentaires sur son propre profil Utilisateur (liste de 14 allergènes) pour que l’App puisse automatiquement lui signaler la présence de ces allergènes dans certains plats, avant toute commande. En cas de doute, il est de la responsabilité du Client de contacter le Restaurant avant de Passer Commande. Il est également recommandé aux Clients de laisser les autres hôtes invités commander par eux-mêmes s’ils sont sujets aux intolérances ou allergies alimentaires. Fetchef propose un Outil qui facilite les choix par les Clients à distance, et ne fait que communiquer l’information renseignée par les Restaurants. Tout Client ou hôte craignant des risques pour la santé doit comprendre qu’une erreur humaine est toujours possible au moment où les informations sur les allergènes et les régimes alimentaires sont saisis dans la Plateforme. POUR EVITER TOUT RISQUE D’ERREUR ET RISQUE SUR SA SANTE, LES CLIENTS DOIVENT CONSULTER LES INFORMATIONS REGLEMENTAIRES, NOTAMMENT LES INFORMATIONS SUR LES ALLERGENES, ET EFFECTUER LES CONTRÔLES UTILES DÈS LEUR ARRIVÉE SUR PLACE ET IMPÉRATIVEMENT AVANT TOUTE CONSOMMATION. Fetchef et le Restaurant pourront décliner toute responsabilité concernant les conséquences éventuelles sur la santé des Clients (y compris s’ils sont liés à des incidents ou autres défauts d’affichage sur l’App), si le Client a commandé via l’App mais n’a procédé à aucun contrôle lorsqu’il était sur place ou avant toute consommation.
- Comprend que les commandes confirmées via l’App ne sont pas modifiables et qu’elles ne sont remboursées que si elles sont annulées avant l’Heure Limite d’annulation sans frais (rappelée sur l’App, sous le bouton d’annulation).
- S’engage et engage ses hôtes à ARRIVER À L’HEURE AU RESTAURANT ou légèrement avant, EN RESPECTANT LE RETARD MAXIMUM AUTORISÉ, comme ils le feraient pour un rendez-vous chez le médecin, chez un coiffeur, ou autre service nécessitant d’être ponctuel. Au-delà du retard maximum autorisé, le Restaurant est en droit de refuser de délivrer la prestation, sans obligation pour le Restaurant ou Fetchef de rembourser les Clients. En cas de retard supérieur au retard maximum autorisé, si le Client contacte le Restaurant et que ce dernier accepte de le recevoir et de le servir, le Client accepte également que le Restaurant ne puisse plus respecter la durée et l’heure de fin du service.
- Comprends que le Restaurant est en droit de refuser l’accès à son établissement, sans donner lieu à remboursement, aux Clients qui ne respecte pas certaines règlementations locales en vigueur que le Restaurant est tenu de faire respecter.
- A l’obligation, dans les cas exceptionnels de défaut, litige ou refus de paiement, de payer les sommes dues au plus tard à son arrivée au Restaurant. Le Restaurant sera alerté des problèmes éventuels de paiement et pourra exiger le paiement du solde restant à payer avant de délivrer la prestation commandée.
- S’engage, pour un service sur place, à maitriser son temps et à libérer la table avant l’heure de fin de réservation, pour ne pas faire attendre les Clients suivants.
- S’engage, si le Restaurant est fermé à signaler le problème via l’App Fetchef, dans les 30 minutes à compter de l’heure de début de réservation via le menu principal de l’app – Mes réservations – Sélection de la réservation – « Un problème ? Le Restaurant est fermé ? Cliquer ici »). Le Restaurant sera notifié de l’ouverture d’un « Litige ». S’il confirme la situation, il devra procéder au remboursement sous 30 jours (la carte du Client sera recréditée). Après 30 jours, si le Restaurant n’a pas résolu le litige, Fetchef procèdera automatiquement au remboursement intégral des commandes. Il est donc inutile de contacter Fetchef dans les 30 jours qui suivent l’ouverture du litige.
- Accepte le risque que le Restaurant, EXCEPTIONNELLEMENT, ne puisse pas le servir et le libérer à l’heure exacte, ou ait besoin de proposer des alternatives sur certains éléments des commandes passées (si certains produits n’étaient pas disponibles), ou n’ait d’autres choix que d’annuler et rembourser le Client s’il ne peut vraiment pas honorer sa commande ou trouver une solution qui lui convienne, ou dans tout autre cas, que le Restaurant ait besoin de trouver une solution directement avec le Client.
- S’engage à résoudre tout problème ou source de litige directement avec le Restaurant et avant de s’en aller, notamment s’il souhaite être remboursé.
- Assume seul les frais de télécom/internet lié à son utilisation des Services Fetchef
Engagement des Contributeurs, émetteurs de contributions aux paiements de commandes
Tout Utilisateur de l’App (appelé ici Contributeur) peut décider de payer tout ou partie des repas commandés sur la Plateforme par une autre personne. Pour cela, il lui suffit de créer une « Contribution » via le menu principal de l’App. Toute contribution nouvellement créée est associée à un code unique qui peut être facilement envoyé à une autre personne, celle-ci pouvant alors l’utiliser au moment du paiement d’une prochaine commande.
Un « code contribution » peut être utilisé pendant 7 jours après sa création, et uniquement dans le restaurant désigné par le Contributeur au moment de la création du code,
Au moment de la création d’une contribution, le Contributeur
- Définit le montant maximum de sa contribution financière et précise le Restaurant où sa contribution sera valable, ainsi que la carte de paiement à débiter au moment où sa contribution sera utilisée.
- Confirme la création, et en faisant cela génère une autorisation pour un paiement futur pour le montant indiqué au maximum, et pour une commande passée uniquement dans le Restaurant indiqué.
- Autorise Stripe à enregistrer les données de sa carte de façon sécurisée, et autorise Fetchef à conserver une référence à cette opération pour pouvoir déclencher le paiement réel au moment de l’utilisation de cette contribution pour payer tout ou partie d’une commande. Si le montant de la contribution est supérieur au montant à payer sur une commande, alors la contribution sera limitée au seul montant à payer (Fetchef émet un ordre de débit de la carte du Contributeur pour le seul montant utile, et ne conserve pas la différence).
Ce processus sécurisé repose également sur l’intégration des API Stripe – Fetchef ne conserve aucune donnée de carte sur ses propres serveurs.
- Est seul responsable de protéger l’utilisation d’un code Contribution en ne le communiquant, qu’aux seuls bénéficiaires directement autorisés à l’utiliser. Pour une meilleure traçabilité des usages, Fetchef recommande de générer une contribution individuelle par bénéficiaire. Fetchef ne pourra être tenu responsable du vol ou de l’utilisation détournée d’un code Contribution par une personne non autorisée par le Contributeur. Fetchef facilite le partage en proposant des solutions de communication externes, mais le Contributeur reste seul responsable des éventuels défauts de sécurité liés à l’usage de ces solutions de communication, et en assume seul les conséquences. En cas de problème, et utilisation détournée d’un code, ni Fetchef, ni le Restaurant ne procèderont à des remboursements. Toutefois, le Contributeur aura connaissance de l’identité de la personne ayant utilisé le code, et pourra écrire à Fetchef sur l’adresse hello@fetchef.com. Fetchef pourra alors désactiver le compte Fetchef de la personne ayant utilisé ce code sans en avoir l’autorisation, afin d’éviter que cela ne se reproduise. Fetchef pourra également communiquer au Contributeur lésé les informations utiles pour qu’il puisse porter plainte contre cet Utilisateur.
- Reste seul responsable des futures utilisations
- Recevra une copie de la facture de la commande par courriel, après chaque utilisation et paiement réel de la contribution.
- De façon exceptionnelle (par exemple si la carte de paiement utilisée pour payer la contribution est mise en opposition) le Client Utilisateur d’un code Contribution ne pourra pas en bénéficier. Il doit alors payer les sommes restantes dues au moment de sa commande, ou au plus tard avant le début du service commandé. Le Restaurant sera alerté des problèmes éventuels de paiement et pourra exiger que le bénéficiaire de la contribution régularise le paiement avant de commencer à délivrer la prestation commandée. En cas de problème persistant, le Restaurant a le droit d’annuler les commandes associées, sans obligation de rembourser les autres paiements liés à ces mêmes commandes.
Conditions d’utilisation spécifiques pour le Restaurant, et Utilisateurs des Outils dédiés aux Restaurants
Engagements du Restaurant
En créant un compte Administrateur, le Restaurant, i.e. responsable du compte Administrateur du Restaurant ou Utilisateur ayant reçu un accès à l’Outil pour ce Restaurant, accède à un Outil lui permettant de paramétrer ses services et respecter ses obligations légales :
- Il déclare avoir la pleine capacité juridique.
- Il a l’obligation de créer un compte Fetchef, et de présenter son établissement (les données obligatoires à renseigner sont précisées dans l’Outil).
- Il doit créer et mettre à jour les fiches techniques, menus et cartes à présenter dans l’App, et les traduire dans les langues qu’il a choisi d’activer. Pour la traduction, il peut utiliser si besoin l’assistant de traduction Deepl intégré à l’Outil, et reste seul responsable des traductions qu’il publie. Fetchef propose cet outil, mais décline toute responsabilité en cas de problème lié aux traductions.
- Il peut décider d’afficher son offre avec ou sans photos des plats et boissons. Fetchef recommande d’utiliser et publier uniquement des photos de professionnels.
- Il a l’obligation et est seul responsable de correctement définir et mettre à jour la liste des allergènes présents dans chacun des plats ou boissons (plus généralement toute préparation) qu’il est possible de commander depuis l’App. S’il apporte des modifications au moment de préparer des commandes, il s’engage à ne pas introduire d’allergènes qui n’étaient pas signalés sur la fiche présentée au Client au moment de sa commande, sinon il s’engage à prévenir le Client. Si un Client commande un plat contenant des allergènes qu’il aurait fallu éviter, et correctement présentés sur la fiche au moment de la commande, ni Fetchef ni le Restaurant ne pourront être tenu responsables. Si la liste des allergènes n’est pas à jour ou ne s’affiche pas correctement pour certains produits commandés par des Clients, et si certains Clients en subissent les conséquences au niveau de leur santé après les avoir consommés, ils pourront se retourner contre le Restaurant uniquement s’ils ont bien effectué les contrôles utiles et nécessaires dès leur arrivée au Restaurant et impérativement avant consommation. En cas de conséquences grave, en cas de plainte ou poursuite, Fetchef décline toute responsabilité, car Fetchef, en sa qualité d’intermédiaire, ne met à disposition qu’un Outil facilitant la communication d’information à distance. Ni Fetchef ni le Restaurant ne pourront être tenu responsable des défauts d’affichage sur l’App, ou des défauts ou absence de contrôles de ce sujet sensible par un Client une fois arrivé sur place.
- Il a l’obligation et est seul responsable de correctement définir et maintenir à jour les prix de chaque produit et prestation de service qu’il est possible à de commander à tout moment via la Plateforme. Un prix peut être modifié à tout moment, le nouveau prix ne s’appliquera qu’aux nouvelles commandes initiées après la modification du prix. En cas d’erreur évidente de prix, Restaurant et Client pourront en discuter au moment du service, et convenir d’un arrangement amiable. Fetchef n’interviendra pas, et ne dédommagera ni les Clients, ni les Restaurants.
- Si le Restaurant a son adresse en France, il aura l’obligation de renseigner un numéro de SIREN valide, ainsi que d’autres informations légales, ou mentions obligatoires pour la facturation notamment, avant d’activer le service et réaliser des ventes via la Plateforme Fetchef.
- Si le Restaurant est assujetti à la TVA, il s’engage à déclarer son identifiant de TVA dans l’outil Fetchef. Fetchef ne saurait être tenu responsable du non-respect par le Restaurant de ses obligations légales en matière de déclaration de TVA.
- Il a l’obligation et est seul responsable de contrôler et d’appliquer les bons taux aux produits et services qu’il propose à la vente, ceci en tenant comptes des lois locales en vigueur. Le taux de TVA applicable aux produits vendus par le Restaurant est renseigné au moment de la création de fiches ou menus dans l’App, même s’il n’est pas assujetti à la TVA, ceci afin de pouvoir plus facilement activer la facturation avec TVA, lorsqu’il devient assujetti.
- S’il est assujetti à la TVA, le Restaurant est seul responsable de déclarer les TVA perçues sur les prestations que les Clients ont commandées et payées via l’App. Le Restaurant pourra facilement extraire les données et montants utiles à sa déclaration TVA depuis les Outils en ligne ou à partir des factures que lui transmet Fetchef (les montants consolidés y apparaissent).
- Si le Restaurant propose des boissons alcoolisées, à l’adresse précisée pour la délivrance des services sur place et/ou à emporter, il s’engage à avoir toutes les autorisations et/ou licences nécessaires. Il a l’obligation et est en droit de refuser la délivrance de boissons alcoolisées à des Clients ne pouvant pas prouver qu’ils ont atteint l’âge légal (sans avoir l’obligation de rembourser ces Clients).
- Il s’engage à délivrer ses services et produits dans son pays uniquement, pays qui doit correspondre au pays de l’entité légale déclarée à Stripe et Fetchef.
- Il doit créer via l’Outil Fetchef un compte Stripe Connect qui lui permettra de recevoir les paiements Clients perçus via la Plateforme (nets de frais). Il accepte donc les conditions générales de Stripe au moment de la création de son compte Stripe Connect : https://stripe.com/en-ch/connect-account/legal#translation-fr
- Il accepte que Fetchef automatise l’ensemble des processus de paiement, et en particulier les virements vers son compte externe. Un virement externe sera déclenché dès que le total des transactions reçues sur le compte Stripe du Restaurant sur la période précédente atteint le seuil défini, ou au plus tard à chaque fin de mois (plus 7 jours).
- Il doit définir son offre de services sur place et/ou à emporter, ses horaires d’ouverture et capacités d’accueil de Clients ; il peut ensuite les mettre à jour sous certaines conditions (selon les réservations et commandes déjà reçues à des dates futures).
- Le Restaurant assume seul les frais de télécom/internet lié à son utilisation des Services Fetchef.
Le Restaurant est seul responsable de sa configuration et doit adapter son organisation en conséquence. Il s’engage à maintenir toutes ces informations à jour.
Lorsque le Restaurant active ses services sur la Plateforme Fetchef, il devient visible sur l’app Client :
- La Plateforme pourra alors recevoir des demandes de réservations.
- La Plateforme pourra répondre automatiquement et favorablement aux demandes de réservations 1) si la capacité d’accueil du Restaurant est encore suffisante pour la date et l’heure demandée par le Client, et 2) uniquement si des tables étaient encore disponibles (cette deuxième condition ne s’applique que si le Restaurant a activé le module d’affectation optimisée et automatique des tables).
- Le Restaurant s’engage à répondre aux demandes de réservations en attente le plus vite que possible, aux heures ouvrées (idéalement en moins d’un quart d’heure). Ces demandes ne parviennent au Restaurant que dans le cas où le Restaurant a activé le module d’affectation automatique de tables, et si ce module ne trouve pas de table(s) disponible(s). Ce module intelligent facilitant l’utilisation optimale de chaque table durant le service, peut affecter jusqu’à 3 tables voisines au maximum, mais pas plus. Au-delà, il nécessite l’intervention manuelle du Restaurant.
- La Plateforme pourra recevoir des commandes prépayées par les Clients.
- À l’heure limite pour Passer Commande, si des commandes ont été reçues pour le service rapide à suivre, la Plateforme enverra au Restaurant une notification de synthèse (le Restaurant doit installer l’app Fetchef Pro et s’y connecter pour recevoir les notifications).
- Le Restaurant s’engage à surveiller les notifications de toutes nouvelles commandes (notamment s’il a activé le service normal), et à lancer les préparations en temps utile.
- Le Restaurant a accès à certaines données permettant d’identifier les Clients ayant réservé et commandé ainsi que leurs préférences et contenus de commandes passées. Il s’engage à respecter et faire respecter par son personnel Utilisateur de l’Outil Fetchef la politique de confidentialité de données (chaque personne à qui l’Administrateur du Restaurant donne un accès à l’Outil devra les valider). Il a l’obligation et il s’engage à demander lui-même le consentement du Client s’il souhaite utiliser ses données personnelles dans un autre cadre que la relation contractuelle qui le lie avec Fetchef et les Utilisateurs de la Plateforme.
- Le Restaurant s’engage à délivrer un service dans les temps annoncés au moment de la réservation et à libérer les clients à l’heure
- Le Restaurant ne devrait pas commencer à préparer une commande avant l’Heure Limite de Commande, car les Clients peuvent décider d’annuler leurs commandes jusqu’à cette heure limite. S’il le faisait, le Restaurant serait alors seul responsable des conséquences et pertes potentielles
- Le Restaurant est seul responsable de l’identification des Clients au moment de les servir
- Le Restaurant est seul responsable de répondre aux questions ou problèmes des Clients concernant leurs commandes et de trouver des solutions
- Le Restaurant est seul responsable des éventuelles solutions qu’il propose aux Clients qui ne respectent pas l’heure d’arrivée et ont un retard supérieur à celui qu’il a autorisé.
- Le Restaurant s’engage à vérifier sur la liste des réservations et commandes s’il y a eu des problèmes de paiements (dans ce cas extrêmement rare, se produisant notamment si la carte a été volée ou si le paiement a été rejeté par la banque, un icône représentant une « carte de paiement » apparaitra au niveau des réservations et commandes concernées). Le Restaurant est alors seul responsable d’imposer aux Clients de finaliser leurs paiements avant de commencer à délivrer le service ou au plus tard avant que les Clients ne quittent son établissement. Fetchef n’a en effet aucune cellule de recouvrement ni autre moyen de faire payer les Clients une fois qu’ils ont quitté le Restaurant. Fetchef décline donc toute responsabilité sur d’éventuelles pertes en cas de défaut de paiement non traité par le Restaurant en présence du Client.
- Fetchef ne pourra être tenu responsable des pertes liées à des paiements avec des cartes mises en opposition, et mettra tout en œuvre pour aider le Restaurant à recouvrer.
- Le Restaurant est seul responsable de respecter la législation locale en vigueur et normes de sécurité alimentaire, d’assurer la qualité et la fraicheur des aliments, et de fournir des emballages de qualité pour des commandes à emporter.
- Fetchef ne saurait être tenu responsable de tout manquement ou non respects de ses engagements par le Restaurant, ou du non-respect par le Restaurant de la législation locale
- En cas de situation exceptionnelle, si le Restaurant doit fermer, il s’engage dans la mesure du possible à prévenir les Clients en amont et à annuler et rembourser les commandes déjà transmises. Si un Client signale un litige car il trouve le Restaurant fermé à son arrivée, le Restaurant en sera notifié et devra résoudre le litige en procédant au remboursement des commandes, ou s’il n’est pas d’accord, en contactant les Clients émetteurs de commandes pour s’expliquer directement avec eux. Le litige doit être résolu par le Restaurant dans les 30 jours qui suivent la date de réservation, via les Outils Fetchef (fonction résoudre le litige, remboursement). Fetchef bloquera les paiements de cette réservation tant que le Restaurant n’est pas intervenu. Fetchef empêchera le Restaurant de recevoir de nouvelles réservations tant qu’il reste au moins un litige non résolu. Au-delà de 30 jours, en l’absence d’action, Fetchef déclenchera automatiquement le remboursement de chaque commande liée à une réservation en litige (les cartes sont toutes recréditées, y compris les cartes liées à des paiements de contributions).
Gestion du calendrier d’ouverture du Restaurant et événements exceptionnels
Le Restaurant a la possibilité de désactiver un service sur place ou à certaines dates ou périodes, ceci ayant pour effet de ne plus apparaitre dans les résultats de recherche et de ne plus recevoir ni accepter de nouvelles demandes de réservations.
Différents événements exceptionnels imprévisibles peuvent survenir et empêcher un Restaurant d’accueillir les Clients et d’honorer leurs commandes, comme la casse, le vol, les dégâts naturels, un incendie, une maladie touchant son personnel, le risque sanitaire, une faillite, une décision de justice, une fermeture imposée par les autorités locales, nationales ou dans certains cas, fédérales, etc.
Lorsque le Restaurant désactive le service sur une période, la seule responsabilité de la Plateforme Fetchef se résume à ne plus autoriser de nouvelles réservations ou commandes pour cette période.
Quelle que soit la raison d’une désactivation ou plus généralement de l’impossibilité pour le Restaurant de délivrer les services commandés un jour donné, il est de la responsabilité du Restaurant d’informer le plus tôt possible les Clients qui auraient déjà réservé et/ou passé commande, et de trouver des solutions directement avec eux (voir paragraphe Gestion des problèmes, erreurs et litiges). Fetchef ne pourra en aucun cas être tenu responsable et ne procédera à aucun remboursement. Le Restaurant est seul responsable vis-à-vis du Client.
Afin d’éviter que trop de Clients ne passent commande dans des Restaurants fermés les jours fériés, Fetchef désactive automatiquement les services de tous les Restaurants pour chaque jour férié, sur une année glissante. Chaque Restaurant garde alors la possibilité de réactiver le service Fetchef, s’il est ouvert ces jours-là (via le menu d’actions, sur la page Calendrier, en supprimer les périodes désactivées créées).
Prix pratiqués par les Restaurants
Fetchef conseille au Restaurant d’appliquer sur l’app Fetchef pour des commandes à l’avance ou sur place, des prix identiques à ceux qu’il affiche aux Clients commandant sur place, via ses propres cartes ou menus papier. Toutefois, le Restaurant reste entièrement libre de sa politique de prix, et reste libre de répercuter le prix du service Fetchef s’il le souhaite et si les lois applicables l’y autorisent.
Fetchef recommande aussi de définir plusieurs tailles d’assiette en proposant différents prix, pour tenir compte de l’appétit variable des Clients et ajuster les quantités en fonction (des suppléments peuvent comporter des valeurs négatives, si le Restaurant souhaite appliquer une réduction sur des assiettes de petite taille par exemple)
S’il définit des prix plus bas sur certains choix proposés dans l’App, le Restaurant peut alors communiquer sur cette différence de prix à titre indicatif et incitatif. Cette information sera présentée dans les résultats des recherches. Le Restaurant doit alors pouvoir prouver à tout moment que cette différence de prix est réelle sur certains choix. Il sera seul tenu responsable en cas de problème ou de plainte. Fetchef décline toute responsabilité en cas de non-respect de cette règle ou des lois en vigueur dans son pays.
Facturation et TVA
Facturation des Clients par le Restaurant :
Le Restaurant est responsable des prix de vente défini sur chaque produit vendu à la carte ou chaque menu, ainsi que des taux de TVA applicables. Même si un Restaurant n’est pas assujetti à la TVA (cas particulier accepté en Suisse), la plateforme oblige à définir les taux de TVA applicables sur chaque fiche, carte ou menu, afin d’être automatiquement pris en compte le jour ou le Restaurant devient assujetti.
Après confirmation de commande par un Client, au moment où le paiement est reçu, le Client reçoit automatiquement une facture émise par le Restaurant, avec le rappel des produits et services commandés, et le cas échéant le détail des taxes payées.
Chaque Restaurant (sauf Restaurant suisse non assujetti à la TVA) aura aussi accès à un relevé détaillé des TVA payées par les Clients, soit au niveau de chaque commande et paiement, soit au niveau consolidé pour chaque période de facturation.
Il est de la seule responsabilité du Restaurant assujetti à la TVA de déclarer et reverser à l’État les montants de TVA perçus. Le Restaurant s’y engage.
Facturation des Restaurants par Fetchef SA :
Fetchef transmet aux Restaurant une facture consolidée pour toutes les commissions de service sur la période passée. Cette facture présente la TVA liées aux commissions de service.
Particularité pour les Restaurants situés en France : Fetchef SA étant basé en Suisse, les factures concernant les commissions de service Fetchef seront émises hors taxe. Selon l’article 283.-2 du Code Général des Impôts (CGI), la TVA est due par le preneur (Restaurants français assujettis à la TVA en France) selon le principe d’autoliquidation.
Obligations légales :
Conformément aux lois en vigueur Fetchef se réserve le droit de communiquer une copie des factures et des relevés détaillés des commandes aux autorités des États.
Rôle et responsabilités de Fetchef
Nous offrons une Plateforme permettant aux Utilisateurs de publier, d’offrir, de rechercher et de réserver des services sur place ou à emporter au restaurant. Lorsque des Utilisateurs réservent ou passent commande dans un Restaurant via l’App Fetchef, ils concluent un contrat directement avec ce Restaurant. Fetchef n’est pas et ne devient pas partie à un quelconque contrat passé entre les Utilisateurs. Fetchef n’agit pas en qualité de mandataire d’un quelconque Utilisateur.
Bien que nous fassions tout notre possible pour nous assurer que les Clients vivent d’excellentes expériences chez les Restaurants proposant leurs services sur la Plateforme, Fetchef ne peut pas contrôler tous les usages de la Plateforme et ne peut pas garantir :
- La disponibilité des produits commandés (les quantités disponibles sont définies par chaque Restaurant),
- La qualité, la conformité, la sécurité, la pertinence ou la légalité des produits, des Services, ou des Contenus (responsabilité de chaque Restaurant)
- La véracité ou l’exactitude des descriptions des restaurants, menus et cartes, des commentaires, prix ou autres contenus fournis par les Utilisateurs (responsabilité de chaque Restaurant, même s’il en délègue la saisie à un tier).
En signant ce contrat, vous reconnaissez que Fetchef n’a aucune obligation (sauf disposition contraire de la loi) de surveiller l’utilisation de la Plateforme de vérifier les informations fournies par ses Utilisateurs, mais a le droit de vérifier le contenu, désactiver son accès, le supprimer ou le modifier pour
- Exploiter, sécuriser et améliorer la Plateforme Fetchef (en particulier la prévention des fraudes, l’évaluation des risques, la conduite d’investigations ou encore le service support aux Clients)
- Assurer la conformité des Utilisateurs aux présentes Conditions
- Se conformer à la loi applicable ou à la décision d’un tribunal ou d’une autorité judiciaire, administrative ou policière dûment habilitée
- Traiter le contenu que nous déterminons comme étant nuisible ou répréhensible
- Prendre les mesures énoncées dans les présentes Conditions
- Maintenir et appliquer tout critère de qualité ou d’éligibilité, y compris en supprimant certains contenus qui ne répondent pas aux critères de qualité et d’éligibilité.
Lorsque Fetchef supprime ou désactive du contenu d’Utilisateurs, Fetchef informe l’Utilisateur et lui donne les raisons de cette décision sauf si cette notification
- Empêche ou gêne la découverte d’une fraude ou d’une autre activité illégale,
- Nuit à l’intérêt légitime des autres Utilisateurs ou de tiers, ou
- Enfreint le droit applicable.
Vous pouvez faire appel de cette décision en écrivant à hello@fetchef.com.
Les utilisateurs s’engagent à coopérer avec Fetchef, à aider en toute bonne foi à recueillir et fournir les informations requises par Fetchef, à prendre les mesures raisonnables demandées par Fetchef, en lien avec toute enquête menée par Fetchef sur l’utilisation ou l’utilisation abusive de la plate-forme Fetchef.
Fetchef a adopté des standards de qualité et de sécurité élevés durant tout le processus de développement de sa Plateforme, a choisi des technologies robustes et fiables, ainsi qu’une solution d’hébergement de qualité pour assurer un niveau élevé de disponibilité des Outils, de protection des données des Utilisateurs, en particulier les données personnelles dites sensibles. Notre Politique de confidentialité des données présente en détail la façon dont nous enregistrons, utilisons et protégeons les données personnelles sensibles, ou assurons notre conformité avec la loi RGPD en Europe et LPD en Suisse.
Toutefois, il existe toujours un risque résiduel difficile à maitriser pour Fetchef. Par exemple, la croissance soudaine d’activité sur la Plateforme notamment en cas d’attaque externe, ou l’indisponibilité partielle ou totale de services Fetchef ou d’API externes avec lesquels notre service est intégré peuvent entrainer des lenteurs ou des indisponibilités ou dégradation de la qualité de notre service. Fetchef met tout en œuvre pour éviter ces situations, et propose aux Restaurants des solutions de contournement, pour pouvoir délivrer les prestations commandées, même en cas d’interruption du service internet ou en cas d’indisponibilité du Site :
- Possibilité d’imprimer des récapitulatifs de commandes dès leur réception par email, et sans attendre l’heure de début de préparation ou de service (si le système est opérationnel à ce moment-là)
- Possibilité de demander aux Clients de leur rappeler le détail de leur commande dès leur arrivée : Les Restaurants et Clients acceptent que dans ces rares cas exceptionnels, la prestation ne puisse alors plus être délivrées dans les délais, et ils s’engagent à s’arranger ensemble, sans faire intervenir Fetchef.
Malgré tous nos efforts pour atteindre une haute qualité et disponibilité de services, Fetchef fournit son service et son contenu en l’état et en fonction de la disponibilité. Les Utilisateurs des Outils ne pourront donc jamais prétendre à un quelconque dédommagement lié à une interruption ou fermeture de Service, ou tout autre défaut de disponibilité, de performance, de sécurité ou de qualité des Outils et Services Fetchef. Fetchef et ses partenaires ou sous-traitants ne pourront jamais en être tenus responsables, quelles qu’en soient les causes, et qu’elles qu’en soient les conséquences.
Nous ne sommes pas responsables en cas de pannes ou coupures d’Internet ou des infrastructures de télécommunications ou des matériels utilisés par le Restaurant ou le Client pour accéder au service en ligne (ordinateurs, tablettes, mobiles, etc.), ainsi que de tout autre événement qui ne relèvent pas de notre contrôle et qui peuvent conduire à des interruptions de l’accessibilité de la Plateforme Fetchef. Fetchef peut, de façon temporaire et en prenant en compte les intérêts légitimes des Utilisateurs (par exemple par une notification préalable), limiter la disponibilité de la Plateforme Fetchef ou de certaines fonctionnalités de la plate-forme Fetchef si cela est nécessaire en raison de capacités limitées, pour préserver la sécurité ou l’intégrité des serveurs, ou pour effectuer des opérations de maintenance afin d’assurer le bon fonctionnement ou d’améliorer le fonctionnement de la plate-forme Fetchef.
Si la mise en place de nouvelles évolutions sur la plateforme devait nécessiter une interruption de service, sauf urgence ou risque lié à la sécurité, aux obligations légales, à la performance et maintenabilité de la Plateforme, Fetchef préviendra les Restaurant au minimum 7 jours à l’avance. Ces périodes d’indisponibilité seront aussi courtes que possible, et planifiées de telle manière à ce que l’impact pour les Restaurants et les Clients reste maitrisé et acceptable.
Fetchef n’est pas responsable de tout retard ou défaut d’exécution résultant de causes hors de son contrôle raisonnable, y compris, mais sans s’y limiter, la guerre, le terrorisme, les émeutes, les embargos, les actes des autorités civiles ou militaires, incendies, inondations, accidents, épidémies ou maladies, grèves ou pénuries de moyens de transport, de carburant, d’énergie, de main-d’œuvre ou de matériaux.
Paiements
Sécurité et conformité aux règlementations européennes les plus strictes
Fetchef a choisi de travailler avec le PSP Stripe, opérateur reconnu qui offre une solution de paiement certifiée PCI/DSS de niveau 1 (le niveau de sécurité le plus élevé pour payer en ligne). Les processus de paiements sont également conformes avec la règlementation européenne SCA. Pour plus d’information, veuillez consulter le site de Stripe : https://stripe.com/docs/security/stripe
Fetchef utilise la solution Stripe Connect pour être conforme aux règlementations en vigueur pour les Plateformes ou places de marché.
Fetchef ne traite ni ne conserve aucune donnée sensible concernant les moyens de paiements des Utilisateurs.
Des éléments additionnels de sécurisation sont également mis en œuvre par Fetchef pour protéger certains processus sensibles, notamment lors de la génération et de l’utilisation de contributions.
Paiement(s) d’une commande confirmée par un Client
Le Client peut enregistrer un ou plusieurs code(s) lié(s) à des Contribution(s) externe. Le montant restant à sa charge sera ainsi diminué.
Lorsqu’il confirme le paiement, le Client renseigne la carte bancaire qu’il souhaite utiliser pour payer, et autorise Fetchef et Stripe à prélever le montant sur cette carte. Il peut donner son accord pour que cette carte soit enregistrée par Stripe de façon sécurisée, afin de payer en un clic ses futures commandes Fetchef.
Toutes les opérations de paiements sont réalisées de façon sécurisée grâce aux interfaces Stripe prévus à cet effet. La banque peut exiger une confirmation 3D Secure au moment du déclenchement du paiement ou de la demande.
Incidents de paiements
En cas d’incident de paiement, le Client peut choisir une autre carte pour payer.
Si un paiement est rejeté par la banque (cf rejet bancaire en cas de vol et mise en opposition), et si cela survient avant que le Client ne se présente au Restaurant, le Restaurant en sera automatiquement informé (par l’apparition d’un icône de carte bancaire rouge dans la page de suivi des commandes) et devra exiger que l’hôte finalise le paiement sur place, avant de délivrer le service commandé. Si l’incident survient après le départ du Client (cas extrêmement rare), le Restaurant doit accepter la perte éventuelle. Fetchef mettra tout en œuvre pour accompagner le Restaurant dans ses démarches pour bénéficier d’un dédommagement, et se réserve aussi la possibilité de désactiver immédiatement le compte du Client ayant utilisé une carte perdue ou volée.
Conditions au paiement sur le compte Stripe du Restaurant
Fetchef attend que les services commandés aient correctement été délivrés avant de créditer le compte Stripe Connect Express du Restaurant dans la nuit qui suit. Les frais et commissions de service sont automatiquement prélevées au moment où le compte Stripe Connect Express du Restaurant est crédité. Le montant perçu par le Restaurant sur son Compte Stripe est donc net de frais et commissions.
Si le Client signale à Fetchef que l’établissement est fermé ou impossible à contacter, le Restaurant sera prévenu immédiatement. Il pourra alors vérifier si cette déclaration est correcte, et le cas échéant rembourser les Commandes des Clients. Si le Restaurant n’intervient pas sous 30 jours Fetchef déclenchera automatiquement le remboursement. Fetchef ne permettra plus aux Clients de réserver dans ce Restaurant tant qu’il existe au moins une réservation encore en litige.
Le Restaurant peut accéder à son Dashboard Stripe via le Menu Paramètre pour obtenir le détail des transferts effectués sur son compte Stripe Connect Express.
Transfert sur le compte bancaire du Restaurant et facturation
Le transfert vers le compte externe du Restaurant (cf. IBAN renseigné par le Restaurant lors de la création du Compte Stripe Connect Express) est déclenché automatiquement et de façon consolidée dès que le montant total à transférer dépasse un montant limite que définit le Restaurant (seuil initialisé par défaut par Fetchef), et en tous les cas au moment des clôtures de compte mensuelles si le solde dépasse le montant minimum défini par Stripe pour les virements externes (selon le pays du Restaurant). Les détails concernant cette opération sont décrits dans le chapitre Tarifs et facturation.
Le restaurant et ses administrateurs doivent paramétrer les seuil de déclenchement des virements externes via la console web Fetchef pro.fetchef.com, et ne jamais déclencher un virement directement depuis leur console Stripe. Il est en effet crucial de laisser la plateforme gérer automatiquement toutes les transactions, flux et virements pour éviter tout blocage, suspens ou erreur de comptabilité.
Gestion des problèmes, erreurs et litiges survenant lors de l’exécution de contrats entre Restaurants et Clients
Il est de l’intérêt de chaque Restaurant et Client de trouver ensemble des solutions aux problèmes qui pourraient survenir.
En cas de fermeture exceptionnelle, ou d’indisponibilité d’honorer les commandes de certains plats ou boissons, Fetchef recommande au Restaurant de contacter les émetteurs de commandes le plus tôt possible pour trouver ensemble des alternatives acceptables :
- Propositions d’alternatives acceptables, pour un montant similaire. Il n’est pas possible de faire des remboursements partiels, mais le Restaurant peut offrir une contribution pour une prochaine commande, via l’App mobile, ou compenser le Client de la manière qui lui convient le mieux.
- Annulation de commande et remboursement
Dans des cas exceptionnels, si le Client n’est pas prévenu et s’aperçoit que le Restaurant est fermé lorsqu’il arrive, le Client devra immédiatement signaler ce problème via l’app Mobile Fetchef (menu principal, Mes réservations, sélection de la réservation, option « Un problème ? »), et au plus tard 30 minutes après l’heure de début de réservation. Le Restaurant sera notifié et aura 30 jours pour contacter le Client ou directement déclencher le remboursement. En attendant, les fonds sont mis en réserve par Fetchef, qui pourra ainsi automatiquement rembourser le Client 30 jours après l’événement si le Restaurant n’est pas intervenu avant. ATTENTION : Tant que le Restaurant a un litige ouvert, il ne lui est plus possible de recevoir de nouvelles réservations.
A défaut de solutions qui satisfassent les deux parties, et en dernier recours, Fetchef recommande au Client et au Restaurant de faire appel à un médiateur (Client et Restaurant devant seuls en assumer les frais)
Fetchef ne pourra jamais être tenu responsable des problèmes, litiges ou erreurs survenant dans le cadre de l’utilisation de ses Services, ou d’éventuels retards sur les remboursements.
Publications, communications entre Clients et Restaurants
La Plateforme permet aux Restaurants de publier des informations ou contenus multimédia, et permet aux Clients et Restaurants de se contacter directement entre eux, notamment au moment de réserver ou Passer Commande, ou lors du dépôt de certains avis après la délivrance des services et produits commandés.
Chaque Utilisateur est seul responsable du contenu qu’il rédige ou publie sur la Plateforme et doit respecter les lois en vigueur. Il s’engage à rédiger les informations et/ou commentaires avec exactitude, politesse, respect et esprit constructif. Il s’engage à ne pas poster de contenu illicite, ou à caractère violent, harcelant, menaçant, insultant, moqueur, haineux, injurieux, blessant, intimidant, maltraitant, diffamatoire, obscène, pornographique, raciste, ou plus généralement qui pourrait nuire de façon gratuite à autrui. Il s’engage aussi à ne pas introduire dans la Plateforme des virus, adware, logiciel espion (spyware), ver (worm) ou autre code malicieux.
Chaque Utilisateur est seul responsable des actions qu’il entreprend sur la Plateforme et en assume seul les conséquences et risques éventuels en cas de poursuite.
Fetchef invite chaque Utilisateur de ses services à lui signaler toute entrave à ces principes de communication constructive et respectueuse d’autrui, ou non-respect des lois en vigueur, pour pouvoir conduire les actions utiles.
Fetchef mettra tout en œuvre pour vérifier ou faire vérifier ces signalements, contenus et les liens partagés par les Utilisateurs sur la Plateforme, mais, sauf exception prévue par la loi, n’en a pas l’obligation et le fera selon ses moyens et disponibilités. Fetchef n’est donc pas responsable, ni responsable des conséquences de l’enregistrement ou de la publication d’informations fausses ou inexactes, ni responsable des contenus des sites externes vers lesquels des liens publiés peuvent pointer.
Communication entre Fetchef et les Utilisateurs, messages et notifications
L’Utilisateur accepte que Fetchef communique avec lui et lui envoie des messages par email, sms ou notifications push. Les messages envoyés par Fetchef sont toujours liés à l’utilisation du Service, aux réservations, commandes passées et actions de suivi associées, et dans certains cas, au développement ou à l’amélioration de l’offre Fetchef. Pour tout message promotionnel direct, nous nous assurerons d’avoir obtenu votre consentement en premier lieu, et/ou nous vous faciliterons l’opération vous permettant de ne plus recevoir ce type d’informations ou sollicitations dans le futur. Nous ne voulons pas vous envoyer des messages que vous ne désirez pas.
L’Utilisateur reste libre de désactiver les notifications sur son terminal, mais il doit alors s’assurer qu’il pourra continuer à respecter l’ensemble des engagements et termes du présent contrat, sans avoir recours à cette aide précieuse. Attention, pour un Restaurant, il est nécessaire de garder au moins un navigateur ouvert et une connexion active à l’Outil pour pouvoir recevoir les notifications push.
Fetchef ne prend pas à sa charge les éventuels frais facturés par l’opérateur télécom/internet de l’Utilisateur pour l’utilisation des Apps et Outils Fetchef, ou pour l’envoi ou la réception des notifications ou messages.
Ni Fetchef ni les opérateurs Telecom/internet ne peuvent être tenus responsables des délais d’acheminement des messages, quel que soit le canal choisi.
Tarifs et facturation
Accès à la plateforme
La création d’un Compte Utilisateur est gratuite. Un premier niveau de service Fetchef est accessible à tous sans abonnement, y compris pour les Restaurants. Comme détaillé ci-dessous, des commissions seront prélevées uniquement si le Restaurant reçoit des commandes sur la Plateforme Fetchef.
Fetchef reste libre de modifier à tout moment ses tarifs et de proposer des abonnements pour accéder à différents niveaux de service.
En signant ces conditions générales, le Restaurant confirme avoir eu connaissance des conditions tarifaires du service Fetchef. Il confirme son accord pour que ces commissions de service d’intermédiation en ligne soient facturées et prélevées automatiquement.
Commissions Fetchef facturées au Restaurant
Des commissions de services d’intermédiation en ligne sont facturées par Fetchef au Restaurant, à partir du moment où il active un service sur place ou un service à emporter et qu’il reçoit des commandes. Le montant facturé par Fetchef est directement lié à l’activité sur la Plateforme. Il inclut les commissions Stripe.
Fetchef ne facture aucune commission de paiement en sus, sauf en cas de traitement de rejet bancaire. Si un rejet bancaire devait se produire (cas qui ne devrait normalement ne jamais arriver), Fetchef pourra facturer et prélever automatiquement les frais exceptionnels de rejets bancaires (frais de Stripe, refacturés TTC, et sans marge).
Les commissions sont prélevées automatiquement par Fetchef, en général après chaque confirmation de paiement ou de remboursement ou pendant la nuit qui suit la délivrance du service. Chaque nuit, le Restaurant reçoit sur son compte Stripe le paiement des commandes de la journée, net de commissions. Si un Client a déclaré que le Restaurant était fermé à son arrivée, les paiements de Commandes ne sont pas reversés au Restaurant. Fetchef bloque les fonds jusqu’à ce que le Restaurant intervienne pour confirmer ou non cette situation. En cas d’inaction du Restaurant pendant 30 jours, la Plateforme remboursera le Client directement, les commissions resteront dues et seront directement prélevés sur le compte Stripe du Restaurant.
Les Clients qui ont commandé une prestation via l’App Fetchef peuvent aussi laisser un pourboire via l’App. Concernant les pourboires, Fetchef facture et prélève uniquement les frais Stripe liés aux paiements de pourboires bancaires (frais de Stripe, refacturés TTC, et sans marge).
Rémunération du Restaurant et facturation Fetchef
Le Restaurant reçoit ses gains sur son compte bancaire externe de façon agrégée et automatisée, pour un cumul d’opérations. C’est à ce moment-là qu’il reçoit par email une facture de Fetchef. Il peut décider du montant au-delà duquel il souhaite qu’un virement externe soit automatiquement déclenché (1000 € ou CHF définis par Fetchef par défaut, selon le pays du Restaurant), ceci pour réduire le nombre d’écritures comptables s’il le souhaite. Si ce montant limite n’est pas atteint le dernier jour du mois, et si le cumul dépasse le montant minimum pour les virements Stripe (5 € ou CHF ou Euros, sauf changement), facturation et virement auront lieu automatiquement. A noter que chaque virement est déclenché de façon différée par rapport aux dates de paiements des Clients car Stripe impose un nombre de jours minimum entre les paiements Clients et les virements externes (de 5 à 7 jours).
Pour chaque virement sur son compte bancaire externe, le Restaurant aura accès à une facture consolidant pour l’ensemble des réservations et commandes de la période :
- Les montants payés par les Clients,
- Les montants de TVA payés par les Clients, que le Restaurant a obligation de déclarer (si applicable pour un Restaurant assujetti)
- Les commissions Fetchef prélevées sur la période
- Le solde net de commissions transféré sur le compte externe du Restaurant.
Particularités pays :
- En Suisse, pour les commissions Fetchef, la TVA s’appliquera en sus.
- En France, la facture est envoyée hors taxe par la société Fetchef SA basée en Suisse. Selon l’article 283.-2 du Code Général des Impôts en France, la TVA est due par le preneur (le restaurant) selon le principe d’autoliquidation. [CG1] Le Restaurant s’engage à se rapprocher du Service des Impôts des Entreprises dont il dépend pour les montants de TVA dus.
Les tarifs et structure tarifaire Fetchef sont détaillés et accessibles depuis le menu « Paramètres » de l’Outil Fetchef réservé aux Restaurants.
Fetchef se réserve le droit de modifier ses tarifs ou sa structure tarifaire à tout moment et de l’adapter si besoin de façon personnalisée, notamment en cas d’abus constaté de la part de certains Restaurants ou d’annulations trop fréquentes de réservations et commandes. Si nos tarifs ou notre structure tarifaire venaient à changer, nous vous en informerons au moins 15 jours avant leur application. Si vous n’êtes pas d’accord avec cette nouvelle politique tarifaire, vous pourrez cesser votre utilisation du service à tout moment, et désactiver le service pour ne plus recevoir de nouvelles réservations depuis l’App Fetchef.
Programme de parrainage
Objectif
Le programme de parrainage Fetchef permet à chaque Restaurant ou Partenaire de Fetchef de parrainer de nouveaux restaurants et de percevoir un pourcentage sur les commissions que Fetchef perçoit (commissions Stripe déduites), du fait de l’activité de ces nouveaux restaurants sur la Plateforme. Ces commissions sont reversées au parrain pendant un an à compter de la date d’inscription du Restaurant parrainé sur la Plateforme Fetchef. Le pourcentage sur les commissions est celui en vigueur à la date d’inscription du nouveau restaurant (information publique définie sur le site https://www.fetchef.com ou disponible sur demande)
Conditions d’adhésion au programme
- Pour développer une communauté restaurants de qualité, en confiance, il est important de parrainer uniquement des restaurants qui adhèrent à toutes nos valeurs et privilégient une cuisine fait maison (https://www.fetchef.com/about/). Fetchef se réserve la possibilité de désactiver les services de tout restaurant parrainé qui ne répondrait pas à ces valeurs et engagements.
- Un parrain ne peut parrainer que des restaurants de son propre pays (les compte Stripe du parrain et du restaurant filleul doivent être ouverts dans le même pays).
- Le nouveau Restaurant filleul doit impérativement s’inscrire grâce à un lien de parrainage que lui a communiqué son parrain, ou en renseignant manuellement un code parrainage valide au moment de remplir son formulaire d’inscription et création de compte.
- Le parrain doit déclarer ces nouveaux revenus, et le cas échéant, la TVA perçue, conformément aux lois en vigueur dans son pays.
Activation du programme
Tout Restaurant peut depuis son compte Fetchef participer au programme de parrainage. Il suffit pour cela de procéder aux étapes suivantes, dans cet ordre :
- Renseigner ses données de Présentation et facturation,
- Finaliser la création de son compte Stripe
Pour participer au programme, tout Partenaire commercial de Fetchef (qui n’est pas un restaurant) doit également créer un compte « Restaurant » sur la plateforme, sans avoir l’obligation de définir ou activer une offre de services de restauration sur Fetchef ! il lui suffit de procéder aux même étapes :
- Renseigner ses éléments de présentation et facturation (les données de Présentation « Client » ne sont alors pas prises en compte),
- Finaliser la création de son compte Stripe
Après création du compte Stripe, le lien de parrainage et le code parrainage seront générés automatiquement, et seront visibles depuis la page Paramètres / Parrainage de l’Outil. Le lien peut alors être envoyé au restaurant « filleul (cet envoi est facile depuis l’app Fetchef Pro).
Comment sont reversées les commissions ?
Une fois le nouveau restaurant actif, lorsqu’il a reçu des commandes et délivré le service, Fetchef reverse la commission de parrainage automatiquement sur le compte Stripe du parrain dans la nuit qui suit. Ce montant inclut la TVA, si une TVA doit s’appliquer dans le pays du parrain.
Lorsque le montant cumulé des commissions perçues atteint un certain seuil, Fetchef déclenche automatiquement un virement vers le compte externe lié au compte Stripe du parrain. Au même moment, un relevé de commissions est automatiquement envoyé par email.
Autres informations et obligations
Sécurité de votre compte d’accès à l’App Client ou à l’Outil Restaurant
Fetchef met tout en œuvre pour protéger et si possible aussi crypter toute donnée personnelle considérée comme sensible. Leurs traitements et utilisations sont strictement limités au cadre défini dans notre politique de confidentialité.
Tout Utilisateur est seul responsable de ses identifiants de connexion et mot de passe, de la conservation du caractère confidentiel de ses identifiants de connexion et mots de passe, et de toute activité résultant de l’utilisation de ces derniers ou de toute autre activité sur son compte sur le Service.
Vous acceptez d’avertir Fetchef immédiatement en écrivant à hello@fetchef.com et en joignant une copie d’un document d’identité si vous pensez que le caractère confidentiel de vos identifiants de connexion a été compromis ou si vous suspectez une utilisation non autorisée de votre Compte. Vous acceptez le fait que nous ne serons pas responsables de toute perte ou tout dommage provenant d’une utilisation non autorisée de vos identifiants, y compris en cas de vol ou perte de votre matériel.
Par mesure de sécurité et pour assurer le bon fonctionnement du service, lorsque Fetchef constate un problème lié à l’utilisation de certains numéros de mobile ou emails (par exemple des numéros de mobiles ou emails inconnus, des tentatives répétées de connexion sans succès, l’usurpation d’identité), Fetchef se réserve le droit de désactiver l’accès au compte automatiquement. Vous pourrez rétablir votre accès en écrivant à hello@fetchef.com et en joignant une copie d’un document d’identité.
Classement des restaurants dans les résultats de recherche sur l’App :
Les principaux critères permettant de définir l’ordre d’affichage des résultats sont
- La pertinence par rapport aux critères de recherche définis par l’Utilisateur
- La distance par rapport au lieu indiqué par le Client ou par rapport à sa position géographique (si la localisation est activée)
- La disponibilité à partir de l’heure souhaitée
Fetchef fait le choix de ne pas utiliser la moyenne des avis Utilisateurs (notoriété) pour classer les restaurants dans les résultats de recherche. Ceci permet de donner à tout restaurant la même visibilité sur la Plateforme que des restaurants voisins répondant aux mêmes critères de recherche. Fetchef a en effet la volonté d’aider les Restaurants à améliorer leurs prestations de façon continue, et de ne pas les reléguer en fin de résultats de recherches.
Contenu mis à jour par le Restaurant, configuration et présentation des services
Le Restaurant est seul responsable de son utilisation des Outils mis à disposition par Fetchef pour gérer lui-même son paramétrage, la présentation de ses menus et cartes, la gestion des activités au quotidiens. Fetchef peut dans certains cas être sollicité par le Restaurant pour l’aider dans son utilisation des Outils ou lui assurer un support (cf. offre d’accompagnements). Le Restaurant reste seul responsable des contenus publiés, des éventuelles pertes de contenu, altérations ou destruction de tout ou partie des contenus, même en cas d’intervention de Fetchef ou de ses partenaires dans le cadre du Support aux Restaurants.
Pour des raisons pratiques et opérationnelles entre autres, le Restaurant est libre de proposer via l’app Fetchef une offre de menus et plats différente de l’offre présentée sur place. En effet, le Restaurant pourra vouloir présenter les seuls mets et boissons qui sont adaptés au service accéléré sur place, ou adaptés au service à emporter, ou adaptés à un système de commande à l’avance qui permet de proposer des plats demandant un temps de préparation important, ou permet au Client de préciser différentes tailles d’assiettes pour mieux prendre en compte son appétit.
Désactivation par Fetchef de l’accès aux services de la Plateforme
Fetchef souhaite construire des relations de long terme avec ses Utilisateurs. Toutefois, il n’existe pas de droit à la création et au maintien d’un profil Utilisateur sur la Plateforme, ou à la participation à ses activités.
Fetchef est libre d’accepter ou refuser l’inscription des comptes Restaurants.
Fetchef est libre de désactiver les profils Utilisateurs à tout moment, mais pour les Restaurants actifs depuis plus de 3 mois, Fetchef s’impose certaines règles, pour intervenir uniquement dans de rares cas.
Pour les Restaurants utilisant les services Fetchef depuis plus de 3 mois
Fetchef se réserve la possibilité de désactiver le compte du Restaurant ou l’accès à certains services du Restaurant via l’app Client :
Avec un préavis de 30 jours, en cas de défauts constatés et répétés en particulier
- Défaut d’activité commerciale ou inactivité pendant plus de 3 mois, i.e. aucune demande de réservation ou commandes reçues depuis l’app Client
- Incapacité du Restaurant à respecter les temps de service annoncés (heures d’accueil et/ou heure de libération de table non respectées de façon répétitive), ou par rapport aux avis Clients trop souvent négatifs sans signe d’amélioration,
- Autres faits et critères indiquant de façon objective la dégradation de la qualité de la relation contractuelle entre un Restaurant et les Clients, ou entre un Restaurant et Fetchef, ou du fait du non-respect de certaines clauses des présentes conditions générales.
- Sauf disposition contraire, le Restaurant recevra par email les motifs justifiant la décision de Fetchef, ce qui déclenchera le délai de préavis. Il aura alors la possibilité de faire appel de cette décision en proposant un plan d’amélioration, en mettant en œuvre des mesures concrètes, et en démontrant leur efficacité durant les 15 derniers jours du préavis.
Le délai de préavis de 30 jours ne s’applique pas si Fetchef
- Est assujetti à une obligation légale ou règlementaire de résilier la fourniture de la totalité de ses services d’intermédiation en ligne à un Restaurant donné d’une manière qui ne lui permet pas de respecter ce délai de préavis; ou
- Exerce un droit de résiliation pour une raison impérative prévue par le droit national en conformité avec le droit de l’Union Européenne ou de la Suisse; ou
- Peut apporter la preuve que le Restaurant concerné a enfreint à plusieurs reprises les conditions générales applicables, ce qui a entrainé́ la résiliation de la fourniture de la totalité́ des services d’intermédiation en ligne en question ; ou
- Peut apporter la preuve de la gravité de certains faits (contenu illicite ou inapproprié, risque lié à la sécurité d’un bien ou d’un service, de contrefaçon, de fraude, de logiciel mal veillant, de spams, de violation de données, d’autres risques en matière de cybersécurité), ou
- Fait le constat que le Restaurant ne tient pas à jour son calendrier d’ouverture ou sa capacité d’accueil suffisamment à l’avance (1 mois avant recommandé, 8 jours avant au minimum), et laisse des Clients réserver ou commander sans qu’il puisse les recevoir, ceci donnant lieu à des annulations, remboursement, déclarations de problèmes, et haut niveau d’insatisfaction.
- Fait le constat que durant 8 jours consécutifs, plus de 10% des avis Clients sont « très insatisfait » (note : les Clients ne donnant pas d’avis sont par défaut considérés très satisfaits et comptabilisés), ou
- Fait le constat que durant 8 jours consécutifs, le Restaurant a annulé plus de 10% des Réservations ou Commandes reçues (hors cas de force majeure ou situations exceptionnelle), ou
- Dans d’autres cas de force majeure
Ces situations particulières pourraient en effet avoir des conséquences négatives difficilement réparables.
Fetchef n’est pas tenu de fournir d’exposé des motifs lorsque Fetchef est assujetti à une obligation légale ou règlementaire de ne pas fournir les faits ou les circonstances spécifiques ou la référence au motif ou aux motifs applicables ou lorsque Fetchef peut apporter la preuve que l’entreprise utilisatrice concernée a enfreint à plusieurs reprises les conditions générales applicables, ce qui a entrainé́ la résiliation de la fourniture de la totalité́ des services d’intermédiation en ligne en question.
En cas de désactivation d’un Compte Restaurant par Fetchef, aucune compensation financière ne pourra être demandée à Fetchef. Le Restaurant s’engage à prévenir les Clients qui auraient commandé à des dates postérieures à la date de désactivation de l’accès au service, et à leur donner compensation financière pour un montant au moins équivalent aux montants des commandes qui ne pourraient être honorées. Ils pourront utiliser tout moyen convenu directement avec les Clients. Fetchef se réserve également le droit d’annuler et rembourser toute réservation ou commande en cours, de contacter les Clients, et de facturer et prélever les commissions de service directement sur le compte du Restaurant.
Pour les Clients
Fetchef se réserve le droit de désactiver sans préavis l’accès à sa Plateforme aux Clients qui ne respecteraient pas leurs engagements de ponctualité de façon répétée, ou qui rédigeraient des avis ou commentaires sans respecter les principes de bonne communication présentés dans les conditions générales (voir chapitre Publications, communications entre Clients et Restaurants), ou qui aurait utilisé une carte déclarée perdue ou volée (le temps des investigations), ou qui auraient plusieurs défauts de paiements constatés à leur arrivée au Restaurant dans les 3 derniers mois (le paiement au Restaurant fait perdre du temps)
Cette désactivation pourra entrainer l’annulation de toutes les réservations et commandes futures, sans donner lieu à remboursement, ni par le Restaurant, ni par Fetchef lorsque l’Heure Limite de Commande est déjà passée.
Propriété intellectuelle et portée de la licence
Concernant le contenu
L’Utilisateur doit s’assurer qu’il dispose de tous les droits nécessaires pour rendre public les informations et documents multimédias publiés sur la Plateforme, notamment les contenus protégés par la loi, par des droits d’auteurs ou autres droits de propriété intellectuelle. En publiant sur la Plateforme, l’Utilisateur reste le propriétaire des droits de propriétés intellectuelles ou copyrights mais consent à Fetchef gratuitement un droit illimité de diffusion, de reproduction, et d’exploitation via la plateforme Fetchef, des contenus qu’il a publiés, ceci pour assurer son rôle d’intermédiation. Si l’Utilisateur est un Restaurant, il autorise ainsi Fetchef à rendre publiques les informations qu’il a publiées, afin que Fetchef donne accès à ses services via l’App ou le Site Fetchef, et puisse attirer de nouveaux Clients.
Les Utilisateurs sont autorisés à partager des liens pointant vers le contenu des Outils Fetchef ou vers des pages de présentation et réservation. Ils sont autorisés à reproduire les informations créées par Fetchef et mises à dispositions des Utilisateurs, à la condition de mentionner Fetchef comme source de ces informations.
Le Restaurant a le droit d’utiliser le nom ou logo de Fetchef ou un QR Code ou lien pointant vers sa fiche Restaurant sur l’App Fetchef, sur son site web ou plus généralement dans ses propres communications, campagnes marketing ou publicités sur la possibilité de commander en ligne à l’avance via Fetchef. Toutefois, Fetchef a le droit de lui demander d’adapter ou de retirer toute référence à Fetchef de ses supports de communication s’il estime que cela comporte un risque sur son image ou sur la marque Fetchef. De plus le logo de Fetchef doit être conforme (utilisation du fichier source communiqué par Fetchef, pas de déformation). Le Restaurant répondra immédiatement aux demandes de Fetchef.
Sauf demande express adressée par email à hello@fetchef.com, le Restaurant ou l’Organisation autorise Fetchef à utiliser le nom de son Restaurant, son logo ou sa marque, les photos et contenu partagés, dans un cadre commercial, dans le cadre de campagnes marketing, de communications ou de publicités à échelle locale, nationale ou internationale, et exclusivement pour assurer la promotion et la vente de ces services d’intermédiation en ligne.
Si Fetchef souhaitait exploiter les contenus publiés par le Restaurant pour d’autres activités que les services d’intermédiation en ligne ici décrits dans les présentes conditions d’utilisation, Fetchef exposera ses projets au Restaurant. Le Restaurant peut être en désaccord avec ces projets. Si le Restaurant n’est pas d’accord, il devra simplement en informer Fetchef par e-mail dans les 30 jours suivant la date à laquelle les projets ont été initialement envoyés par Fetchef.
Fetchef ne peut être tenu responsable
- De l’usage qui peut être fait des liens externes pointant vers le contenu de la Plateforme,
- De l’usage qui peut être fait des liens renseignés par les Utilisateurs de la plateforme, et pointant vers du contenu externe à la plateforme (sites web des Restaurants, ou autres sites indépendants de Fetchef)
- Des communications faites par les internautes qui reproduiraient ou feraient référence à certaines informations publiées par le Restaurant.
Si le Restaurant n’est pas satisfait de ces usages, communications ou références, il est libre de modifier le contenu vers lequel ces liens pourraient pointer et libre d’entreprendre lui-même les démarches utiles, si besoin de contacter lui-même des internautes. Il est inutile de contacter Fetchef sur ces sujets, car le personnel ne sera ni compétent ni disponible pour l’accompagner dans ces démarches.
Concernant les Outils Fetchef
Fetchef a la propriété intellectuelle et industrielle exclusive de ses Outils, code et contenu multimédia créé par Fetchef, logos, marques, à l’exception des APIs externes intégrées, notamment celles du PSP Stripe. Fetchef accorde à l’Utilisateur une licence individuelle, non transférable, sans sous-licence et non exclusive concernant ses Outils.
L’Utilisateur ne peut pas copier, traiter, publier, transmettre, diffuser et stocker le contenu des informations disponibles via la Plateforme, y compris, mais sans s’y limiter, les données personnellement identifiables, pour un usage autre que ceux défini dans les présentes conditions générales d’utilisation des services, et pour un usage violant les lois et réglementations locales. Toute technique, notamment phishing ou grattage, est interdite. L’Utilisateur ne peut supprimer toute information de copyright des Outils ou App utilisés ou des éventuelles copies utilisées dans le cadre autorisé de la / des prestations.
L’Utilisateur ne peut copier ou extraire le code source, ou tenter de le faire, notamment en lançant des traitements visant à du rétro-engineering, et s’en servir de façon totale ou partielle. Le code source reste la propriété exclusive de Fetchef.
Concernant les traitements d’analyse de données
L’Utilisateur autorise Fetchef à lancer des traitements d’analyse des réservations et commandes passées ou futures, ou traitements visant à mieux comprendre les besoins des Utilisateurs ou l’utilisation de sa Plateforme, notamment selon la géographie et la temporalité
- Pour améliorer son Offre de Services, sa Plateforme et ses Outils,
- Pour mieux accompagner, conseiller ou orienter sa communauté d’Utilisateurs,
- Pour diffuser ou vendre des études ou rapports ou autres produits ou services,
- Pour d’autres types d’analyses notamment études de marchés.
Les données personnelles des Utilisateurs ne sont pas utiles pour les traitements de masse ci-dessus, et ne seront donc jamais décryptées ni utilisées. De plus, la propriété intellectuelle des Restaurants concernant leurs recettes et contenu publié sera également toujours protégée durant ces traitements.
Conditions pour résilier un compte Utilisateur et mettre fin à la relation contractuelle
Un Client utilisant l’App mobile Fetchef peut cesser d’utiliser son compte Fetchef à tout moment. Il peut désactiver son compte lui-même via l’App. A noter que sauf annulation par le Client, tous les paiements futurs liés à des Commandes ou à des Contributions s’exécuteront normalement. Fetchef conservera les données utiles d’un point de vue comptable pendant la durée de conservation légale.
Un Administrateur de Restaurant peut mettre fin à la relation contractuelle sous certaines conditions. Les Outils permettant de réserver et commander dans le futur, le Restaurant a l’obligation de traiter toutes les réservations et commandes déjà confirmées pour des dates futures. L’Administrateur doit désactiver l’accès à ses services à partir de la date qu’il souhaite.
En cas de conflit ou litige avec des Clients, Le Restaurant doit trouver résolution amiable avant la date souhaitée de fin de relation contractuelle avec Fetchef. Il peut ensuite envoyer sa demande de résiliation à Fetchef en écrivant à hello@fetchef.com et en joignant une copie d’un document d’identité. Fetchef a l’obligation de conserver certaines informations concernant le Restaurant et les transactions passées pendant toute la durée légale en vigueur dans le pays du Restaurant, et en Suisse.
Modification des conditions générales
Fetchef a le droit de modifier les clauses du présent Accord si et quand cela est nécessaire.
Fetchef a le droit de modifier ou changer les services gratuits et payants, les modalités d’accès à ses services, les tarifs et/ou la structure tarifaire Fetchef, les modalités de facturation selon ses besoins.
Fetchef préviendra les Utilisateurs de la nouvelle version des conditions générales par email, message, communication via les Outils ou toute autre méthode de son choix.
Pour les Clients, les clauses nouvellement publiées sont applicables dès que le Client confirme une nouvelle réservation ou commande.
Pour les Restaurants, les clauses modifiées peuvent dans certains cas être sans impact à leur niveau. Si le changement les impacte ou impacte la relation contractuelle avec la Plateforme, Fetchef préviendra les Restaurants et leur laissera un préavis de 15 jours par défaut. Un délai supérieur pourra être accordé et le cas échéant rappelé lors de la communication des changements, pour qu’il reste raisonnable et proportionné à la nature et à l’étendue des changements et à leurs conséquences pour le Restaurant. Lorsqu’un Restaurant n’est pas d’accord avec les nouveaux termes, ce Restaurant doit désactiver l’ouverture de ses services de manière proactive.
Le délai de préavis visé au paragraphe précédent ne s’applique pas si Fetchef
a) est assujetti à une obligation légale ou règlementaire de changer ses conditions générales d’une manière qui ne lui permet pas de respecter le délai de préavis visé au paragraphe précédent.
b) doit exceptionnellement changer ses conditions générales pour faire face à̀ un danger imprévu et imminent afin de protéger les services d’intermédiation en ligne, les Clients, les Restaurants ou Partenaires contre la fraude, des logiciels malveillants, des spams, des violations de données ou d’autres risques en matière de cybersécurité́.
Loi applicable
La loi applicable au présent contrat est le règlement suisse d’arbitrage international (swiss rules). Tout arbitrage se fera conformément aux « swiss rules » avec siège du tribunal arbitral à Genève.
Règlement des litiges
Si un Restaurant et un Client entrent en Litige, sans que Fetchef ne soit partie prenante, tous deux peuvent convenir de résoudre le litige en appliquant le droit du pays du siège du Restaurant.
Dans tous les autres cas où Fetchef est impliqué :
- Les Parties (Clients, Restaurants, Fetchef) s’engagent à toujours tenter de bonne foi de résoudre à l’amiable leurs litiges, différends ou prétentions nés du présent contrat ou se rapportant à celui-ci ou nés des contrats conclus entre eux via la Plateforme au moment des réservations, commandes et/ou paiements, y compris la validité, la nullité, la violation, ou la résiliation du contrat (ci-dessous le “Litige”).
- Au moins 30 jours avant d’initier une procédure d’arbitrage, ils devront notifier le Litige à l’autre Partie par email, et également notifier Fetchef par email à hello@fetchef.com si Fetchef est une Partie directement impliquée dans le Litige. Si Fetchef initie la procédure, Fetchef enverra sa notification de litige à l’adresse e-mail associée à votre compte Fetchef.
- Une notification de litige doit comprendre : le nom de la partie et ses coordonnées (y compris adresse), une brève description du litige et la mesure demandée. Si l’autre Partie est un Client ou un Restaurant, il s’engage à y répondre sous 8 jours en partageant également ses coordonnées complètes, y compris adresse.
- En ultime recours, et si au moins 30 jours se sont écoulés depuis le début de la recherche de résolution amiable (i.e. 30 jours à partir de la date d’envoi du message à l’autre partie), les Parties peuvent décider de faire trancher les Litiges par voie d’arbitrage conformément au Règlement suisse d’arbitrage international de la Swiss Chambers’ Arbitration Institution en vigueur à la date à laquelle la notification d’arbitrage est déposée conformément à ce Règlement. L’une ou l’autre des parties peut entamer une procédure d’arbitrage en déposant une demande d’arbitrage écrite, et en fournissant une copie à l’autre partie.
- Le nombre d’arbitres est fixé à un. Le siège de l’arbitrage sera Genève. L’arbitrage se déroulera en français.
- La procédure accélérée s’appliquera et les Litiges seront tranchés uniquement sur la base de preuves sur pièces.
- Les parties peuvent en outre décider en tout temps de soumettre leur litige à la médiation conformément au Règlement suisse de médiation commerciale de la Swiss Chambers’ Arbitration Institution.
Indemnisation
Tout Utilisateur (Client ou Restaurant) s’engage à libérer, défendre, indemniser et tenir Fetchef (ainsi que ses filiales ou succursales, partenaires, administrateurs, directeurs, employés, représentants, successeurs ou repreneurs, ci-dessous dans le présent article identifiés comme « les Parties ») à l’abri de l’ensemble des réclamations, responsabilités, dommages, pertes et dépenses découlant de ou en relation avec :
- Ses actions ou publication de contenu ou omissions d’informations, ou
- Son non-respect du droit en vigueur notamment des droits de propriété intellectuelles de tiers, ou
- Son non-respect ou violation des présentes conditions générales et politiques de confidentialité, y compris toute condition complémentaire ou additionnelle qui s’applique à un produit, service ou fonctionnalité et qui lui serait présentée avant d’en avoir accès, ou
- Son utilisation inappropriée de la Plateforme, quelle qu’elle soit, ou
- Son interaction avec tout autre Utilisateur dans le cadre d’une prestation de services réservée ou commandée via la Plateforme, y compris, mais sans s’y limiter, tout préjudice, perte ou dommage (compensatoire, direct, accessoire, immatériel ou autre) de toute sorte survenant en relation avec ou à la suite d’une publication, d’une prestation de service réservée ou commandée via la Plateforme Fetchef, ou d’une Contribution ou
- Son manquement, ou le manquement de Fetchef aux instructions de l’Utilisateur, à déclarer, collecter ou remettre avec précision les taxes, ou
- Sa violation de toute loi ou de tout règlement ou droit de tiers tels que les droits de propriété intellectuelle ou de confidentialité, ou
- Tout litige entre Restaurant et Client.
- La présente obligation d’indemnisation ne s’applique que si, et dans la mesure où, les réclamations, responsabilités, dommages, pertes et dépenses ont été effectivement causés par le manquement fautif de l’Utilisateur à une obligation contractuelle.
L’indemnisation couvrira également l’ensemble des frais et dépenses engagés par Fetchef et les Parties concernées, comme par exemple les frais de justice, de procès, de procédure, d’expertise, de négociation, de conseil.
Une fois reçues les prétentions émises par des tiers prétendument lésés, Fetchef en informera l’Utilisateur qui en serait responsable, qui s’engage
- À communiquer toute informations utiles à la défense de Fetchef ou des Parties
- À donner pouvoir à Fetchef et aux Parties de conduire cette défense avec le représentant de leur choix, ceci afin de conclure un compromis (transiger).
Si la responsabilité de Fetchef ou du Restaurant est engagée par rapport à une commande Client, la responsabilité totale cumulée est limitée au montant total de la commande faisant l’objet du litige ou du préjudice exprimé par le Client.
Langues
La Documentation contractuelle est rédigée en français et en anglais. En cas de divergence entre les versions, la version française fait foi.
Fetchef ne répondra aux messages adressés à l’adresse hello@fetchef.com uniquement s’ils sont rédigés en français ou en anglais.